谋定而后动 优信二手车领先创新服务收获业内好声音

作为新兴产业，二手车交易平台在这两年获得了良好的发展空间，以优信二手车为代表的平台更是进步迅速，向消费市场展现出其强大的竞争实力。随着技术的发展，互联网加持下的二手车电商在解决传统行业信息不透明、售后服务差等问题起到的关键作用也得到了市场认可。在这个拼服务的时代，唯有创新才能走在行业前列才能收获业内好声音，日前，优信二手车宣布将售后服务升级为优信认证，进一步提升售后服务质量，再次引起了业界关注。

打造非标品的标准化服务，用户体验是关键

根据中国汽车流通协会的数据统计，目前中国的汽车保有量位居世界第二，仅次于美国，但在美国，二手车的交易比例占据75%，预计到2020 年，中国二手车交易规模达到2920万辆时，二手车与新车销售量比例才能达到1:1。这意味着，中国二手车市场潜力非常庞大。同时，目前我国二手车电商渗透率仅为9%，前景同样可期，最近几年正是二手车电商行业的爆发式增长阶段。

而随着中国居民消费水平的提高、汽车普及程度的提高和用车观念的成熟，中国消费者对于二手车的接受程度也在不断地提高。根据麦肯锡的调查报告显示，2016年中国消费者对于二手车的购买兴趣已经从2010年的约10%上升到了超过50%，但对购买二手车有兴趣的这部分人群流失率却同样是居高不下的33%。

导致购车意愿者流失的，正是与整个行业前景可期相对应的困扰行业发展的问题：二手车的非标产品基因和缺乏标准化交易流程的行业现状导致了信息不透明等问题,进而带来了消费者对于质量的不确定性和不信任，最终导致了潜在消费人群的流失。在这种情况下口碑优劣就成为了影响消费者进场的决定因素。因此建立一套标准化服务流程实现用户体验和口碑的提升正是比较理想的破局之道。

构建标准服务流程，稳扎稳打拔高口碑

简单说来，优信认证是指优信二手车将2015年推出的“无重大事故承诺”和“15天包退”售后服务升级为“30天包退”外加“1年或两万公里内保修服务”。

其实，二手车平台本质上是一个为用户和经销商消除信息不透明，提供交易渠道的第三方。而为了满足用户对售后服务简单快捷的需求，优先保障用户的正当权益，优信二手车采取了先行赔付的举措，背负起了与经销商沟通调和的任务，为此付出的费用达数百万。

而全新升级的“优信认证”不仅囊括了之前“无重大事故承诺”的所有条件，对认证车辆的车龄、里程数、总价等也做出了严格规定。更重要的是，优信认证的推出标志着标准化服务流程的建立。具体说来，优信认证的推出意义主要有以下几点：

首先，正如上文所说，二手车作为非标商品，用户体验和口碑是影响用户购买率的决定性因素，而优信认证实质上是优信二手车通过将用户和经销商彻底隔离，让用户享受到一套明细规定下的统一售后服务，实现了标准化服务流程，夯实了产品服务，用户体验得到优化，为继续快速发展打下了坚实地基。

其次，售后服务的升级对用户而言意味着车辆质量可信度的提高，对于优信二手车而言则意味着检测要求的提高。事实上，在过去的18个月时间里，优信二手车检测车辆已经超过两百万台，更是奔驰旗下二手车的质检负责方。正是因为在大量的工作流程磨练中优信二手车的质检能力得到了提高，有把握从源头满足用户对车辆质量的高要求，才能做到非标产品的标准化服务流程。

更重要的是，优信认证不仅作用于C端优化用户体验，也同样服务于B端的经销商。一个公认的事实是，二手车行业无上游厂商的特性决定了供应量的上限，目前国内的二手车经销商大多数都是单体经营者，在保证车源量的同时，还要分散精力在提供售中、售后服务上是极为吃力的。因此，优信二手车通过大数据、专业检测技术、优质售后保障不仅实现了标准化服务流程，还协助经销商完善了整个服务体系，平台与经销商之间已然形成优势合作的双赢局面。

围绕口碑布局生态，优信最终剑指何方

其实，优信二手车围绕用户体验和口碑所做的布局远不止于此。以保证车辆质量为例，优信在全国120个城市有超过3000名质检师和复检师，还拥有大数据技术自主研发的移动端检测设备检测，目前售前的检测准确度达到了99.7%。不断优化的售后服务流程也是表现之一——优信把服务流程标准化后，经销商可以更专注于收卖车，优势协作之下用户体验更胜从前。

而围绕整个二手车电商行业生态链，优信同样早已做出布局，比如开拓汽车金融业务，推出残值回收业务不仅仅解决了用户购车的资金顾虑，还服务于经销商，方便其回收二手车资源加以再利用，同时也是优信开放生态的表现。

必须要说的是，优信二手车坚持B2C模式，不仅体现在金融服务对经销商的反哺作用，优信在售中同样强调经销商的作用，对于国内二手车电商行业来说，目前尚未有寡头出现，同时国内经销商发展多年，在很多城市甚至是二手车平台的唯一入口，上下游业务早已足够成熟，品牌公信力兼而有之，重要性毋庸置疑。

因此，无论是采取集中车源网上交易的业务模式为经销商提供稳定客户源，还是以先进的大数据技术构建人工智能定价系统帮助经销商提升收购定价策略，亦或是推出优信认证，弥补经销商在售后服务方面的不完善之处，都是优信二手车重视经销商，整合线上线下的举措，通过联动二手车电商上下游产业，进行业务合作和技术支持协作，最终目标仍落在提高服务质量优化用户体验方面。

事实上，无论是售后服务，还是售前检测，用户体验即口碑对于整个二手车交易的影响已经越来越明显，二手车电商市场正在从营销竞争主导走向用户体验竞争主导的产业。这也是优信二手车今年的工作重心放在了优化售后服务，提升用户体验的原因——其早已意识到重视用户所能带来的强大势能，在市场已经培育成熟，品牌建设效果初步达到之后，用户体验的高下将决定谁能笑到最后。

在行业中，闯出好口碑不是一朝一夕的事情，是一个日积月累的过程，长期的坚持下才能厚积薄发。优信认证的推出，让我们看到优信二手车的目标非常明确——打造好口碑，稳扎稳打提升服务质量，整合上下游产业，完善生态，都是为了让用户可以在平台上放心交易。用户体验提升上去了，好口碑也就自然而来。

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