蚌埠市推进市长热线标准化建设 打造为民服务新样板

蚌埠市市长热线是全省政府热线系统中唯一一家省级服务业标准化试点项目单位，近期在全省率先完成市长热线服务中心标准体系编制工作，含103条业务工作和日常管理标准。在工作实践中不断强化标准的应用，形成统一、协调的工作机制。今年1-10月，热线受理各类诉求11万件，按期答复率近99%。

全面整合渠道。整合90家政府部门和公用企事业单位政府热线电话，同时受理政务“双微”、省长热线、人民网网友留言、蚌埠门户网站政民直通车等17个群众诉求渠道。

规范办理流程。构建市、县（区、政府部门）、乡（街道、社区、部门二级机构）为主体的三级网络结构，三级网络协调、有序、顺畅运行。延伸系统平台至市、县、乡三级，逐步实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。

完善受理平台。建立分级负责、限时办结等18项制度，实现从诉求接受到审核归档8个环节的“闭环”管理，10分钟内完成从前台受理到后台交办。

严格督查问效。建立联合督察督办机制，与市效能办、目标考核办、创城办、《蚌埠日报》、广播电视台等联动，追踪诉求处理情况。对省长热线及人民网网友留言等重点办件全覆盖督查；对市民反映强烈的重点办件现场督查；对反复投诉办件定期回头看。

积极服务决策。定期编辑市长热线工作周报、月报，通报当期受理热点问题和疑难事项，供市政府领导和相关单位、部门参阅，为相关工作的推进提供参考依据。