安徽第三季度消费者投诉投诉同期上升32.63%

2019年第三季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉4040件,较去年同期的3046件上升了32.63%。已解决3897件,解决率96.46%，为消费者挽回经济损失1011.14万元，共接待消费者来访、咨询19788人次。

一、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量1714件，占42.43%；售后服务694件，占17.18%；合同533件，占13.19%；其他439件，占10.87%；价格226件，占5.59%；虚假宣传204件，占5.05%；安全101件，占2.50%；假冒89件，占2.20%；计量31件，占0.77%；人格尊严9件，占0.22%；其中，质量、售后服务、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类661件，占16.36%；服装鞋帽类344件，占8.51%；日用商品类294件，占7.28%；食品类251件，占6.21%；房屋及建材类238件，占5.89%；交通工具类212件，占5.25%；首饰及文体用品类100件，占2.48%；烟、酒和饮料类66件，占1.63%；医药及医疗用品类33件，占0.82%；农用生产资料类15件，占0.37%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类503件，占12.45%；其他商品和服务332件，占8.22%；销售服务261件，占6.46%；文化、娱乐、体育服务222件，占5.50%；房屋装修及物业服务127件，占3.14%；电信服务123件，占3.04%；教育培训服务57件，占1.41%；互联网服务51件，占1.26%；公共设施服务46件，占1.14%；邮政业服务41件，占1.01%；旅游服务32件，占0.79%；保险服务12件，占0.30%；卫生保健服务11件，占0.27%；金融服务8件，占0.20%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

四、热点问题

01、家用电器类投诉有所上升

2019年三季度家用电器类投诉661件，占投诉总量的16.36%，居投诉商品类别首位，与去年同期相比上涨了21.06%，问题多在产品质量及售后服务上，产品质量有问题，商家、厂家执行三包政策不规范；质量问题报修后，售后服务人员态度不好，维修质量水平欠缺，给消费者带来无尽困扰。

消费者杨某在宿州市某购物中心购买价值11656元的某品牌空调，并按售后安装人员要求付费安装了漏电保护器。2019年3月24日凌晨三点，空调突然起火，造成室内空调、家居物品毁损。后经消防部门出具了火灾事故认定书，认定起火原因不排除电器线路故障引起火灾。事发后，消费者多次与宿州市某购物中心协商，要求赔偿，但双方迟迟无法达成一致，于7月份投诉至宿州市消保委。接诉后，消保委工作人员及时了解火灾发生情况，经核实，火灾成因疑似为空调问题，起火点为空调下部。因专业检测机构对漏保或空调进行起火鉴定， 需产生四万余元的费用，投诉双方均不愿意承担此项费用。经宿州市消保委多次调解，双方达成一致，经营者补偿消费者同等价值（11656元）柜机空调一台，另补偿价值4000元品牌挂机空调一台，赠送价值1000元礼品，双方达成和解。

02、汽车消费服务费用暗藏玄机

自今年“奔驰事件”后，汽车销售公司收取汽车金融服务费问题再次进入大众视野。消费者在购买新车时，几乎所有车主都被推荐在销售公司店内购买车辆保险，更有甚者会强制要求消费者在店内购买全险、缴纳保险押金等，否则不让消费者提车。而汽车销售公司销售的保险普遍比消费者自己向保险公司购买的要贵的多，真正理赔的时候也没有像汽车销售公司当初承诺的那么方便、快捷。

2019年7月，宿州市消保委接到消费者盛某投诉，称其在宿州市某汽车贸易有限公司购买一辆轿车，提车时缴纳2000元保险押金。第二年因盛某未在该汽车贸易有限公司续交保险，该汽贸公司拒绝退还续保押金。消费者多次与该公司协商无果。接诉后，宿州市消保委工作人员立即了解相关情况并组织双方现场调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经调解，被投诉汽贸公司现场退还消费者2000元保险押金，双方和解。

03、房屋中介行业良莠不齐

近年，随着房地产市场火爆，房地产中介行业发展迅速，但中介机构良莠不齐，部分机构和从业人员存在着经营行为不规范、侵害消费者合法权益、扰乱市场秩序等违法违规行为。“二手房”交易的复杂性加之当事人相关法律知识、专业知识的缺乏、防范意识的不足，导致房屋买卖纠纷经常发生。

消费者霍某通过六安市某房产中介公司购买一套二手毛坯房，交付了购房定金和中介费后得知房屋有多处漏水，于是要求解除购房合同。但是中介机构表示消费者在签订购房合同之前已经验房，中介方和卖方没有故意隐瞒房屋真实情况，若不继续履行合同不予退还定金和中介费。消费者无奈诉至六安市消保委。市消保委通过调查发现，该房屋确有多处漏水问题，且房屋买卖合同没有约定房屋的质量状况。后经过调解，最终买卖双方解除合同，卖方和中介机构退还消费者定金和中介费。

04、共享汽车难退押金案

随着共享经济的到来，共享单车、共享汽车等交通工具已融入人们生活，然而，共享服务存在着诸多问题中最突出的是押金难退。消费者按要求提交退还押金申请，但企业并未在规定时间内退还消费者的押金，拨打客服电话也无法解决问题。

淮南市消费者韩某等三人陆续向淮南市消保委投诉，称其在某公司交了押金，办理了共享汽车服务，但由于消费者因事不再需要该服务了，便申请了退押金，依据流程20个工作日会退款。然而，消费者一等再等，始终未收到退款。淮南市消保委接到投诉后，经过多方调查了解，辗转找到了该公司淮南办事处的负责人，向其通报消费者投诉情况，正告经营者，共享服务要做好，相关服务承诺就一定要做好，不能让消费者交钱容易，退款时却屡屡拖延。在消保委的一再督促下，消费者6000元押金顺利退回。

05、玉器销售忽悠无边

俗话说“黄金有价玉无价”，玉石被人们寄予了很多美好的意喻，价值也是有高有低，商家为了销售商品，用玉石留缘这样的营销手段忽悠人，消费者防不胜防。

消费者康某向东至县消保委投诉，称其8月6日准备在某黄金首饰店购买一款手镯，营业员执意向其推荐了一款并不适合她手围的手镯，导致试戴后手镯无法取下，还造成手部肿胀。而在消费者提出有事需离开，该店仍以“玉石是有灵性，取不下来是因为这玉镯只愿跟你走”等等说辞挽留。最后店家硬要求消费者暂押2000元在店内并承诺过几天手部消肿后来店内取下再全款退还。当天消费者感到手部酸胀不适到医院检查，医生出具证明建议立刻敲碎手镯以避免手镯压迫手部神经造成病情恶化。消保委展开调查后，指出商家在推销过程中不顾实际情况和消费者的感受，刻意推销手镯并借口各种“玉石留缘”的说辞，有强买强卖的意图，收取消费者的押金是不合理行为。经调解，最后商家同意当场敲碎手镯并退还消费者2000元。

06、食品安全不容忽视

民以食为天，食品安全是底线。食品投诉很多问题都出现在食品质量上，商家不及时采取补救措施，可能小问题会蔓延成大问题，解决的难度就会加大。

2019年8月5日，消费者尹某到太和县消保委投诉称，2019年8月3在某面包店购买面包，一共购买4个，共计34元。回到家里打开看，有一个面包已经发霉，该面包价值18元。投诉人找到店家要求按《食品安全法》赔偿不低于1000元，店家不同意，双方发生纠纷。县消保委接诉后，立即联系到了某店，县消保委工作人员向双方摆事实说道理，耐心的劝导店家做适当的让步。经过调解后，双方自愿达成一致调解协议，某店愿意赔偿600元，双方和解。

青阳县钱女士投诉称其在某母婴店购买了一听婴幼儿奶粉，在拆开罐口时就发现奶粉中有毛发，表示对该奶粉质量严重怀疑，认为婴幼儿食品出现了这种问题，商家应该给个说法，但找到商家理论时对方却说没关系，遂投诉，且要求商家给予十倍赔偿。接到投诉后，经过调查了解，消费者反映情况属实，经营者也认可，但经营者对此问题却不重视。最后，经过多次调解，经营者最终同意赔偿消费者8听奶粉，消费者对此结果表示满意。

2019年7月30日，某女士拎着一盒儿童常食用的小雪糕来到石台县消保委，称其早上在某超市购买的某品牌小雪糕，打开一看许多小雪糕外包装都发霉了，要是小朋友吃坏了肚子如何是好，为防止超市继续销售该产品，请求消保委助其维权。经石台县消保委工作人员现场查看，发现多个小雪糕外包装均有异物，确实有发霉的现象，但该产品仍在保质期内。随后，工作人员联系了该超市负责人，负责人称以前没有出现过类似情况，应该是某一盒小雪糕没包装好，超市工作人员在查验时疏忽，未发现有液体漏出，导致其他小雪糕外包装发霉。经调解，该超市负责人表示，立即查验超市内的所有同类产品，坚决杜绝此类事件再次发生，愿意为消费者退货并赔偿100元，消费者表示满意。

（安徽省消费者权益保护委员会）