[工行温度]工行池州分行五项措施做好春节期间网点金融服务工作

为了做好春节期间金融服务工作，体现金融为民、金融利民、金融惠民和工行的责任担当，确保春节期间服务事件零发生，工行池州分行采取五项措施，积极做好春节期间网点金融服务工作。

一、做好温馨厅堂服务工作

一是靓化环境。加强网点环境治理，以“四洁两亮”为靓化标准，对网点开展了一次全面清洁活动。二是充实力量。各支行合理调配人员，充实厅堂服务力量，确保厅堂服务力量供给。三是营造氛围。通过网点美化和场景搭建打造春节喜庆氛围，提高客户对网点服务的满意度。四是治理痛点。各支行科学设置窗口，有效提高客户服务响应速度，持续压降超时等候客户占比，提升客户体验。五是强化支行行长坐班制，坚决守住网点主阵地。

二、做好现金供给服务工作

一是满足客户的现金需求。根据节假日现金收付规律做好资金匡算、现金调拨等准备工作，特别是尽量满足客户零钞、新钞兑换等需求。二是加强自助设备的管理。主管部门和各支行均加强对存取款机等自助服务渠道的运营管理，及时妥善解决自助设备缺钞、吞卡、卡钞等问题，做好自查自检，确保自助设备的正常、安全运行。

三、做好客户投诉管理工作

一是畅通各类投诉渠道。严格执行客户投诉首问负责制，确保客户投诉在第一时间得到响应并妥善解决。二是强化95588工单和监管转办投诉的处理质效。各支行和本部相关部室均确定专人每日处理95588工单和监管转办投诉，确保工单不超时，提升客户满意度。三是及时受理处理客户投诉。严格执行《安徽分行客户投诉管理实施细则（2018年版）（工银皖规章[2018]94号）》，合理安排工作人员，实行AB角，明确人员职责，市分行报警监控联网中心关注节假日和夜间客户投诉，及时接听95588紧急联系电话，确保客户投诉受理、处理及时。四是加强风险提示。加强对客户的风险提示工作，并提醒客户警惕犯罪分子针对春节消费高峰实施的各类诈骗行为，切实维护金融消费者的权益。

四、做好服务应急机制响应工作

一是责任落实。各支行成立了以主管行长为组长的服务应急小组，与一线网点随时保持联系，制定相应应急预案，确保春节期间敏感时期将服务问题快速及时解决在萌芽状态。二是加强负面舆情处理。春节期间，指定了专人负责舆情监测、分析及处理工作，以“及时反应、分级处理、有效引导”为原则，把握最佳处理时机，严控突发服务类事件发酵。

五、做好关爱基层员工工作

一是做好基层员工后勤保障工作，对于春节期间上岗的员工，妥善安排好员工的餐饮、调班、补休等工作。二是加大二线服务一线支持响应力度，市分行本部相关部门和专业条线及时主动解决基层网点员工反映的问题，切实保障专业间、前后台间联系高效畅通。