立案2160件！六安公布消费纠纷典型案例

3月11日，2020年六安市纪念3·15活动新闻发布会在市政府新闻发布厅召开，市市场监管局、市消保委通报和介绍了2019年全市市场监管和消保委系统消费维权工作基本情况以及2020年“3·15”国际消费者权益日纪念活动。

一、依法监管，规范市场秩序取得新成效。

全市市场监管坚持安全为要，谨守安全底线，加强食品药品、特种设备、产品质量监管，全面推行部门联合“双随机、一公开”监管，着力改善优化营商环境，提升监管效能，服务高质量发展。开展了系列维护消费者合法权益、规范市场经营秩序专项执法行动，如“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为、整治“保健”市场(指保健食品及其它宣称具有“保健”功能的商品或服务市场)乱象、整治食品安全问题联合行动、公平竞争专项执法行动等。

全年市场监管系统共立案2160件，已办结1936件，货值金额756万元，罚没款1668.78万元。抽检食品药品11658批，不合格158批。抽查工业产品1063组，不合格62组。建立缺陷产品召回管理机构，全年召回缺陷产品15批、13646件。检查200余家儿童和学生用品生产经营企业，立案5起。检查消防产品企业193家，排查消防隐患24处。检查特种劳动防护用品企业155家。

全市餐饮服务单位“明厨亮灶”建成率达52%，学校食堂“明厨亮灶”建成率达100%。全市试点“明厨亮灶+互联网”覆盖率达21.6%。全市近1600家各级医疗机构建成“规范药房”。 

二、维权提效，营造放心消费环境取得新提升。

（一）推进12315行政执法体系建设。

整合市场监管领域原工商12315、质检12365、食品药品12331、价格12358、知识产权12330五条投诉举报热线，实现12315一号对外解民忧，一个平台接诉求。同时，综合运用和解、建议、约谈、“诉转案”等手段，高效、便捷促进纠纷调处和消费环境改善。

2019年市场监管和消保委系统全年共受理投诉、举报、咨询11930件，办结11907件，办结率99.8%，为消费者挽回经济损失约350万元。通过市汽车行业商会、市快递行业协会、市建筑装饰协会、大型商超、通信企业等消费维权服务站和解消费纠纷200余件。

（二）推深做实放心消费创建工作。

2019年持续开展放心消费创建活动，引导推进商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度。通过培育、指导，全年认定县级放心消费示范单位312户，市级示范单位30户，申报省级示范单位6户。鼓励、引导线下实体店推行无理由退货服务，大型商超、建材市场等70余家企业积极响应。

结合春节、五一、中高考、“双十一”等重要时间节点，关注儿童游乐设施消费安全、洗染服务消费、装修服务、二手房交易等问题，围绕“会销”、上门推销、免费抽奖等消费形式，通过广播电视、报纸、新媒体等途径及时发布相关原创消费提示、预警12次。

开展消费者权益保护知识宣传讲座、有奖问答，老年消费、保护儿童青少年视力科普教育，“3·15”集中宣传等活动，批评揭露侵权案件。开展合同格式条款专项整治，约谈企业93家。开展景区儿童门票收费调查，“2019安徽伴手礼（老字号）”评选等活动，进一步提品质、促消费。六安市消保委被中消协授予2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体荣誉称号。

（三）典型消费维权案例

案例一：老年人“理疗”消费纠纷维权案。

2019年10月，投诉人吴奶奶在某养生馆做理疗服务时，工作人员告知其心肺功能不正常，称通过他们养生馆“教授”两次推拿理疗可康复。在工作人员的极力宣传下，吴奶奶当场使用“花呗”付款1.3万购买了两次推拿理疗服务，并现场做了一次理疗。事后，吴奶奶感觉没什么效果，幡然醒悟，后悔极了，想要终止下次服务并退款无果，来到六安市消保委寻求帮助。市消保委工作人员受理该起投诉后，赴该养生馆现场进行调查。工作人员向其宣传《消费者权益保护法》《价格法》《反不正当竞争法》等法律规定，摆事实，讲道理，最终，经营者与吴奶奶达成协议，经营者退还全部服务费1.3万元，吴奶奶对调解结果表示满意。

案例二：电动轿车自燃维权案。

2018年9月，消费者孙先生从六安市某经销商处购买一台电动轿车，车价款为3.46万元。2019年底，该电动车在正常行驶过程中发生自燃，车辆当场烧毁严重。孙先生要求经销商赔偿，双方协商无果，孙先生向六安市开发区消保委投诉。开发区消保委受理投诉后，立即展开调查，收集车辆保养记录、消防大队灭火救援出动命令单、派出所接处警情况登记表、报废车辆照片等证据，初步判定车辆自燃非人为、外界火源、气候等因素。经多次组织调解，最终，经营者同意赔付同款新车一辆，纠纷圆满解决。

三、2020年“3·15”国际消费者权益日系列纪念活动安排

按照统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署要求，落实各项新冠疫情防控措施，今年“3·15”国际消费者权益日主要以线上活动形式开展：

（一）召开“3·15”消费维权新闻发布会。

（二）与报社、电视台等媒体合作，充分利用微博、微信等新媒体联合开办“3·15”宣传专题、专版，持续推进消费教育引导。

（三）开展消费者权益保护知识有奖问答活动。

（四）举办“凝聚你我力量我为六安消费维权献一策”有奖征文活动。

（五）开展不文明消费随手拍和大家来曝光征集活动。

公开征集消费生活中的各类侵权现象。让消费者以随手拍等形式反映身边的霸王条款，如“最终解释权”，不文明的消费习惯。邀请市消保委专家、律师团对相关行业及经营者存在的问题、案例进行点评。涉嫌违法侵权的线索，消保委将转交有关行政执法部门依法查处。

（六）开展“晒承诺亮品牌提品质”活动。

市消保委组织放心消费示范单位、行业协会开展优质服务介绍、品牌展示、承诺倡议等活动。公示首问负责、先行赔付、无理由退货、纠纷快处等经营者主动自发提出的高于国家规定、有利于消费者的服务承诺、举措等，广泛接受消费者和社会监督，释放消费潜力，增强消费信心。对自愿承诺、符合条件的，授予“无理由退货承诺单位”统一标识标牌。

同时，“3·15”期间，我们将针对当前群众反映的消费热点、难点问题，围绕与民生、疫情相关的重点行业、重点地区，持续开展市场监督检查，查处侵害消费者权益行为。适时举办销毁假冒伪劣商品、消费维权集体约谈、系列消费体察、消费教育进乡村等活动。同时，强化消费维权应急处理，加强12315投诉举报热线值守，及时处置投诉举报事件。

2020年，是全面建成小康社会决战决胜之年，是“十三五”规划收官和“十四五”规划布局之年，也是我市撤地建市20周年，做好市场监管和消费维权工作意义重大。我们相信，在全社会的共同努力下，凝聚你我力量，我市市场环境将更加公平、有序，消费环境更加安全、放心。

（六安市人民政府发布）