"满意消费长三角"一年了 安徽做了啥?

原标题：【一线观察】“满意消费长三角”一年了安徽都做了些啥？

满意消费长三角

2019年，上海、江苏、浙江、安徽的市场监督管理部门共同签署了“满意消费长三角”行动方案，致力于打造消费权益有效保障的长三角满意消费环境。

一年来，我省市场监管部门先后共同发布《长三角放心消费建设评价工作的指导意见》《长三角消费投诉举报协作行动工作方案》等一系列政策措施，推行长三角异地异店退换货等行动，与江浙沪共筑“满意消费长三角”大格局，服务长三角区域一体化发展国家战略。

畅通渠道 打造长三角地区消费维权网

2019年5月，合肥市民颜先生向安徽省消保委投诉，他2018年在合肥一企业定购了由杭州欧盼公司生产的11扇“欧盼”木门及门套、护墙板等产品。安装后没多久，颜先生就发现木门出现开裂等质量问题，但销售商家却不愿负责处理，他只能向省消保委投诉。

由于该投诉涉及的生产商和销售商分属浙江和安徽两省，省消保委接诉后，立即启动长三角消保委联盟消费维权机制，协调浙江省消保委给予支持。5月30日，省消保委派出工作人员前往杭州厂家实地调查。

经多方调查，工作人员发现合肥这家企业出售的是假冒“欧盼”木门等产品。省消保委随后就该公司涉嫌欺诈问题进行了约谈。经过多次调解，无法达成一致，省消保委决定终止调解，支持消费者通过诉讼的方式维护合法权益，并向审理法院表达省消保委意见。2019年10月18日，合肥市庐阳区法院一审判决消费者胜诉，商家退还消费者货款17万元，再赔偿51万元。

一直以来，消费者异地维权是一件不容易的事情，现在随着长三角区域一体化进程的加速，这种困境有望被打破。2019年4月17日，江苏、浙江、安徽和上海市消费者权益保护委员会负责人在上海签署《长三角地区消费者权益保护委员会消费维权一体化合作协议》，成立长三角消费维权联盟，推动联动监督和消费投诉纠纷化解，推进数据互通共享，全力打造长三角消费者权益保护示范区，让广大消费者在长三角地区能消费、敢消费、愿消费。长三角地区“九市一区”也签署了网络监管一体化合作协议，共同构建市场联建联管大平台。

据安徽省市场监管局介绍，我省依托全国12315平台，积极构建长三角12315消费投诉举报信息传送渠道，初步建立长三角消费投诉举报协作机制。共同制定《长三角地区共同推进节假12315投诉举报信息共享试行办法》，初步实现长三角投诉举报信息汇总发布“统一口径、统一时段、统一标识”。 2019年国庆长假，沪苏浙皖四地首次同步发布长三角市场监管领域投诉举报情况。

安徽线下实体店无理由退货公开承诺仪式现场

退货无忧 推动企业服务再升级

2019年9月26日，长三角地区企业无理由退货承诺行动在浙江省嘉善县启动，我省三只松鼠、合肥百大等11家企业与苏浙沪地区的37家企业一起向社会公开承诺，在长三角地区或省域范围内，为消费者提供无理由退货服务。

当年11月26日，安徽省线下实体店无理由退货公开承诺仪式在合肥举行。合肥百大CBD购物中心等35家企业代表向社会公开承诺，自愿为消费者提供无理由退货服务。

今年5月14日，ZARA(飒拉)、来伊份、海澜之家、吉利汽车、银泰百货、三只松鼠等共计67家企业在“满意消费长三角”行动推进会暨异地异店退换货活动上，承诺自愿参与长三角异地异店退换货行动，成为首批为消费者提供长三角地区异地异店退换货服务的企业。

安徽省市场监管局介绍，我省通过制定出台《安徽省线下实体店无理由退货指引(试行)》，明确相关权责关系，提升经营者诚信经营水平。截止去年年底，安徽省已有2400余家放心消费示范企业加入线下无理由退货服务。今后将发动更多线下实体店加入无理由退货承诺行列，提升线下实体店诚信经营水平，打响“放心消费在安徽”品牌。

合肥鼓楼商厦在去年参加了安徽省线下实体店无理由退货活动，商厦总经理助理王在芳告诉记者，“2019年11月至2020年5月，合肥鼓楼商厦有限责任公司共计处理退换货221笔，较好的消除了顾客的购物后顾之忧，保障了消费者的权益不受损害，进而督促品牌重视商品质量和服务。”

在王在芳看来，“无理由退货”能有效提高“顾客满意度”，商厦积极参与放心消费示范单位的创建中来，从维护用户利益的角度出发，建立完善的服务机制，取得用户的信赖，吸引更多的用户，借此赢得更大的市场份额。

试点先行 天长市“智慧领跑”明白消费

2019年9月15日，天长市市场监管局12315投诉举报中心大屏幕上显示一条来自市民袁先生的举报信息，他反映在天长市天发广场某数码店购买的键盘膜不能正常使用，要求退货。这是全程电子化消费举报投诉平台投入使用后，接到的第一例投诉。天长市市场监管局立即安排执法人员调查处理，当天就以退货的方式处理了这起消费纠纷，并第一时间将处理结果通过平台发给袁先生。

“当时抱着试试看的态度扫了二维码，按流程填写了相关信息，很快就有了回复，非常方便。”袁先生表示，从反映问题到拿到退款仅用了1个多小时。

“天长在省内首创消费举报投诉全程电子化，是天长被列为‘满意消费长三角’行动示范区域后的一项创新举措。”据天长市市场监管局副局长陈纬东介绍。 2019年8月，安徽省天长市与上海青浦、江苏吴江、浙江嘉善一起，共同成为“满意消费长三角”行动示范区域率先领跑县市区。

为提升“互联网+”和“满意消费长三角”在天长的具体实践，实现消费投诉的智慧化管理，天长市市场监督管理局于2019年9月15日正式启动投诉举报全程电子化工作。通过在全市经营场所门店显著位置设置二维码的方式，社会公众遇到消费纠纷或违法违规行为，可通过微信“扫一扫”功能或者搜索“天长放心消费投诉举报”进入服务号内的投诉举报等相应模块进行投诉举报，办结后的处理结果可通过服务号直接发送给用户。

“通过这种管理，可以让消费者投诉举报‘无时差、零距离、不用跑’”，陈纬东介绍说。

2020年5月，天长市市场监督管理局还在全省率先开开展“明白消费”工作，给农产品制作二维码“身份证”，消费者只要用手机扫描试点农产品摊位上的二维码，手机上就能立即显示农产品的相关信息，包括产品名称、生产者、联系电话、产地、农药残留(含参考标准数值)。且二维码信息会保持动态更新，向社会公众公开相关信息，让消费者一目了然，以建立食品追溯体系、规范经营秩序，加强农贸市场自制食品质量安全监管，让消费者“明白消费”、“满意消费”。 (记者苏艺)

记者手记：

只有“满意消费”，才能“敢消费”

突如其来的疫情给服务业以及整个实体经济都带来了巨大的冲击，释放居民的消费潜力，让消费成为拉动经济增长的主要动力，也成了社会各界所关注的焦点。在今年全国两会的政府工作报告上，李克强总理提到了要“推动消费回升，提高居民消费意愿和能力。”

提高居民的消费意愿，一方面要稳就业促增收，让百姓具备消费能力，另外一方面要通过制造业、零售业的升级，不断提升人们的消费体验。同时，做好消费售后服务与维权，则让消费没有“后顾之忧”，也不可缺少的一环。

随着网络的不断发达，线上购物，直播带货逐渐普及，由此产生的跨区域消费和异地消费纠纷也不断增多，各种带货“翻车”屡见不鲜，但限于区域因素，不少消费者因为身处异地而导致维权乏力，从而影响了二次消费的意愿。

随着长三角区域一体化进程的不断加速，沪苏浙皖四地之间的联系越来越紧密，这也要求四地的监管部门打破固有的行政壁垒，真正做到信息共享，“互联互通”，在市场监管和消费维权上形成合力，打通消费维权的“断头路”，让居民“满意消费”，从而“敢消费”。