上月，国家三部委联合出台意见支持推广导游薪酬制，曾被旅游业界忌讳的“小费”有望重出江湖，近6成网友反对给小费，质疑“自愿”是否会变成“被迫”。随着国庆长假的来临，这些热议再次进入大众的视野。凤凰安徽(以下简称凤)对话特约评论员尹俊(以下简称尹)，一起探讨“导游薪酬制”的利与弊。

凤：日前，针对云南导游辱骂游客的事件，低价购物团饱受争议。国庆长假来临，低价购物团又成为舆论焦点。作为业内人士，您是如何看待这种购物团的呢？

尹：我们可以从两个方面去看待这种“购物团”的存在。第一，市场上确实存在这样的消费需求。购物团团费低，在价格上具有竞争力，有很多消费者在与价格高的品质团相比时，仍愿意选择参加这种低价的旅行团；第二，旅游目的地有许多购物店，就像城市中的商场一样，有卖场就会有买家，就有人去消费。

旅行社受市场的选择，优胜劣汰。如果还守着这种只做购物团的观念，终究是会被消费者厌弃、被市场淘汰的。旅行社也要推出不同的产品供消费者选择，有无购物的纯玩团产品，有根据客户个性需求定制的旅行产品，也有自由行产品。但最终的选择权还是消费者，目前高品质的纯玩团成团率相对还是比较低的，市场调整需要时间，但是大势所趋，就是越来越多的消费者更加注重旅行的品质和体验了。

凤:那么针对购物团存在的许多问题，例如商品价格过高、游玩体验差等争议，您是怎样看待的呢？

尹：这个问题也可以从两个角度去考虑。首先，购物团，因有进购物店时间，就会减少游览景点的时间，整个游玩过程和体验肯定就不如纯玩团、度假团，这个特点是客观的、必然的；其次，旅游目的地的产品价格中就附带了其品牌价值和纪念意义，价格高于价值是实情，也是符合常理的。至于价格高多少是合理的、应该如何定价、购物店商品的质量如何，这些应该是由当地相关监督管理部门按照相关标准予以监管，包括这样的购物店是否应该核发相关的经营资质。

吃住行游购娱，其中购是旅行中很重要的环节，按照《旅游法》第三十五条规定，如果协商一致或者客人提出购物要求，旅行社应该选择有资质的合法购物店，这是旅行社的义务。

凤：上月，国家三部委联合出台意见支持推广导游薪酬制。您是怎样考量这个制度的？“导游薪酬制”是否可以缓解长期以来旅行团和导游之间的矛盾？

尹：前段时间的云南导游辱骂乘客时间再一次将消费者和导游之间的矛盾搬上了台面，网络舆论又上升了这一事件的影响，陆陆续续的矛盾引发了社会各界对这些问题的思考。但我认为，导游薪酬制、推广小费制度只是针对这些事件所展现的表面现象，不是解决问题的根本方法。

导游也只是一个普通的服务业岗位，不应该被妖魔化。我们也知道，在国外有收受小费习惯的国家，这是一种全服务业都通行的规则，那么在国内，小费制度的推广也不应通过这一个具体的行业和职业来进行，这样会造成更多人的误解，甚至是曲解。

针对一种现象提出一种方法并不是解决问题的根本途径，行政干预并不能很好的解决市场面临的难题。早些年黑社利用零负团费往香港大批输送内地游客，赚取不法收益，很多人会受到低价甚至免费旅游的噱头的诱惑，参与这种高风险、低质量的团队。十年前这种现象比比皆是，这几年越来越少了，至少合肥市场是几乎没有了。这其中有行政打击的作用，有媒体宣传报道的影响，但从根本上说，更是消费者本身的消费观念成熟了，需求决定供给，最终是市场将这种质量极低的旅行方式所抛弃。

就我们公司的整体情况而言，导游岗位收入总水平在企业内部各岗位收入水平中是处于中高水平的，整体的薪酬待遇还是不错的，各种福利、培训、文化更是无法用一个简单的收入数字来体现。导游本身是一个非常辛苦且有风险的职业，如果没有吸引力，旅行社也留不下足够多的导游，旅行社想要长期发展，导游服务是很重要的核心竞争力，更要考虑如何去激励导游，如何选用育留人才。所以导游薪资的制定还是要根据市场的原则，而非一刀切的划分标准。

凤：契约精神、小费习惯都是一个长期培养的观念，您认为旅行社和消费者双方需要做出怎样的认识和改变，是否有一个行之有效的方法来缓和这种矛盾呢？

尹：长期以来，舆论习惯于偏向所谓“弱势群体”，但是在导游和游客之间，导游其实承担了更多的压力。

就我看来，我们管理的两百多名导游都是非常朴实可爱的普通人，工作非常的辛苦，一切都是以游客的需求为第一位，经常是导游安排了游客的食宿却无暇顾及自己的就餐和休息。导游也是普通人，要协调一群人食、住、行、游、购、娱各方面的工作，出门在外本身就是件复杂多变的事情，一些小的疏忽和不完美在所难免，但像香港恶女珍、云南骂人的导游毕竟是个别和少数，我们不能因为个别而妖魔化这个职业。社会给予这份职业太多的关注，也就有了更多的期待，希望大家能够包容和辩正的看待。

一刀切的办法不能缓解目前的矛盾和痛点，我们更需要强调契约精神。旅行社要发挥契约精神，让消费者明明白白消费，同时不强迫、干涉购物行为；作为合同履行的另一方，消费者也需要理解并发扬这种契约精神，双方和谐共处，相互理解，才能获得完美的旅行体验。