新年伊始，中国两大在线旅游巨头去哪儿网和携程网相继卷入“机票门”，在线旅游平台陷入严峻的信任危机。先是去哪儿网陆续遭到南航、海航、东航、国航等各大航空公司的联合抵制，多家航企宣布暂停与去哪儿网的合作，再是拥有去哪儿45%投票权的携程接连被用户曝光售卖“假机票”。其中一则是自媒体人李淼近期在微信公众号发文称，自己代朋友W在携程上预定了两张国际机票并显示成功出票，结果到达机场后被告知票号无效系伪造，质疑携程卖假机票；另一则是一位旅客接连买到三张以其他人的积分兑换的违规“积分票”，导致其在国外无法登机，以及信誉受损。对此，携程发布调查通报称，上述事件均是由于个别供应商非正规出票造成的。关于此事件受到了广泛关注，业内出现了很多议论和探讨，多方各有观点。

机票事件频发让人们对在线旅游的诚信及其商业模式提出质疑，时值行业全新竞争格局初启，携程此番在标准业务上的不堪表现，或将让这场囧途，难以止步于眼前的信任危机中。本期我们邀请到了安徽中青旅票务公司副总经理张刘跟我们一起探讨分析OTA在线旅游该何去何从。

凤：OTA面临着诚信和盈利两条枷锁，不论是互联网巨头还是传统旅行社应该如何权衡“盈利和诚信”？

张：“诚信”是从古至今永恒的话题，为什么所谓的百年企业少之又少，除了创新以及符合市场需求等方面之外，“诚信”最终受到了冲击。眼光长远者必须以诚信为根本。首先，任何一家企业或者公司以盈利为目的是作为商家的本意，但是社会责任必须担当，比如保障消费者权益，保护员工、股东等利益。如安徽中青旅的企业文化就是“把客人当成自己的家人或者朋友”，简单的说就是要保障他们得合法、合理利益 。古语有云“君子爱财取之有道”，也就是说个人也好，商家也罢，获取利润、利益本当就在诚信基础之上才能完成，而不是以丧失诚信为前提获取不当利益。

凤：携程这种违规操作、误导消费者甚至卖假机票，是否有政府部门监督约束？是否有相关法律规范？如果消费者权益受到侵犯，安徽的消费者的维权渠道有哪些？

张：机票、旅游等本身就是一种商品，和其他商品一样，商品有有形、无形，其中就包含了服务等，均有政府部门监督和约束。从各航空公司而言都有对应的出票、退票等政策，各家航空公司的官网均有阐述，所以消费者出票或者退票均可参照对应规则，如利益受到损失可先行与大平台的后台服务人员取得沟通，也可和航空公司24小时服务电话取得联系并提出对应诉求。上述均得不到合理的处理也可通过消费部门包括当地民航集团、消费者权利保障政府部门等提出诉求，由政府部门作出调解，如果调节不成功可通过法律途径提出自己的诉求，同时保留好对应的沟通记录、原始票据包括时限等。

凤：从携程出现机票门这件事发生后你看事情发生了这么久，除了携程自己不痛不痒的回应之外，没有任何一家政府部门站出来表态，这是否存在监管缺位的情况？

张：政府是引导市场化运作，由航空公司、大平台以及社会各界通过自然酝酿有无更好的改善途径，从经济学来说，政府杠杆过度的干预市场化行为会破坏市场规律。如果一直没有较好的、妥善处理等方式方法，政府应该会强行进入干预和制定规则。

凤：航空公司如今也在加大直销机票的比例，在线旅游平台如果没有特殊优势的话，可能会出现经营瓶颈，未来是否会有新的模式代替携程模式？

张：航空公司加大直客机票比例这是作为市场化运作必走的一步。主要原因有以下几点：其一，可以自己坐庄，时时根据终端市场的销量对剩余机位做随行就市的价格调整，争取到庄家的最大利益。其二，雁过拔毛是商家都懂的道理，自己的直客比例加大，自然被代理商、大平台等的控制性就会减弱，自身的市场掌控就会增强。最后，维护自身的社会名誉和社会效益，在销售渠道多重环节如果出现问题，会被层层阻碍或者信息不通。

携程模式的优点主要在于把信息做到了扁平化，让买家和卖家有了一个平台可以互通，让买卖变成了生意。我们经常说到的买卖是区域内，“买”与“卖”也就是“十”的出入。不过携程模式的缺点就是信息虽然畅通，但是流于表面，让商家有了钻孔漏洞，让消费者不明深层次的购物“漏洞”。对于携程今后的发展模式而言不好妄加推测，不过合作精神肯定是永恒的话题。对于后期携程模式还是大有可为，这就要看携程对于风险和利益如何取舍，现如今不想承担风险本身就是最大的风险。至于是否有新的模式代替携程不好说，这个要看携程如何担当和改善，同时在承担风险方面如果加强，还是可以的。

凤：如今很多传统旅行社向OTA转型，却忽视了消费者需要什么，您认为传统媒体转型发展的方向应该是什么？

张：需求导向、客户导向被营销法则提出已经很多年了，较前期已经有了很大的进步和发展，对于传统旅行社早期都是闭门造车，商家不管客户需求什么，只是一味的根据自己手中掌控的资源做对应的产品然后往市场上投放，那为什么依然会发展呢？因为当时是粗放型市场，作为消费者别无他家选择的时候也会退而求其次。但是随着市场发展至今，消费者的需求出行精细化、个性化、多样化，原先的大一统的产品已经无法满足他们的需求，同时现在的交通便利，周边口岸甚至北上广的产品均下沉到我们这些二三线城市。大平台之所以发展之快也就是因为将原有的信息差打通了，信息变得扁平化，没有信息障碍。

传统型的旅行社重点之中还是要做好服务。不管大平台怎么发展、市场怎么创新，作为服务行业其根本就是要把服务做好，从售前、售中、售后都要做好对应的服务标准。其次产品创新是必须的，打破原有的大一统思维，原有的产品导向思维需要彻底打破，不是手中有什么才能做什么。而是要做到，消费者需要什么就去做什么，被市场打垮的很多传统型旅行社会说消费者需要的我们没有，那么发展好的或者转型成功的却是做到了这一点。没有对应资源和渠道就去寻找和创造，消费者之所以选择你就是因为你满足了别家满足不了的。

凤：眼下春节将至，安徽很多的市民会选择在这难得的假期出游，OTA以及传统的旅行社2016春节大促也拉开序幕，各种跳水价、促销价令人眼花缭乱，作为消费者我们应该如何选择呢？

张：从商家而言钻了对应的空子无可厚非，但需要把握好度量，作为安徽的消费者而言也需要对相关政策做好简单了解以备保护自身利益。用一句话概括：羊毛出在羊身上。从商家的角度而言，无利不起早，对于各种的跳水价、促销价确实存在“减亏”摔价，但是对于一分钱一分货还是老道理了。消费者对于这些价格跳水的旅游产品前期需要做好期望值不能过高的心理，否则届时自己受气，商家为难。作为商家，在宣传、介绍时也应该尽量的实事求是，而不要过分的夸大其词，提高消费者的期望值，届时与实际有落差，各种问题就会相继出现。

现在市场越来越规范了，不过还是存在这样那样的问题，通过每年的数据来看，旅游市场也在不断完善。消费者在选择这些特价的产品时，需要做到以下几点，做到最大化的确保自身利益不受伤害。

1、签订合同时需要了解详细费用包括哪些，哪些费用不包括，比如行程的景点、门票，还有境外游的签证、消费等。是否还有其他是的二次消费等等。

2、往返时间，因为往返时间不同，对于游玩的行程也会有调整，比如是不是晚班机，跨凌晨航班等。

3、签订合同人的联系方式，在旅游过程中如有疑问可与他联系沟通，同时也可以备份该旅游公司的24小时电话，同时对于旅游局的24小时电话都可以记录以备不急之需。

4、详细了解你出发地的各项情况如天气、社会治安、有无社会较大活动等。