反向抹零、霸王条款 合肥公布十大案例！

第41个“3·15”

国际消费者权益日

马上就到了

就在刚刚

合肥市市场监管局

合肥市消保委

联合发布2022年度

全市十大消费维权典型案例

去年全年——

12315平台

接收投诉举报咨询516299件，

同比增长41.89%，

其中投诉113415件，

举报52413件，

咨询350471件，

办理“诉转案”302件，

累计为消费者挽回经济损失9000余万元。

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2022年合肥市市场监管系统

十大消费维权典型案例

案例1、销售电视样机侵害消费者知情权案

【案情简介】

2022年4月，肥西县市场监管局桥北市场监督管理所接到一位老年消费者王某投诉，称其花费1万余元在某商场内购买了某品牌电视，安装后发现该彩电操作系统已登陆了他人的账号，经家人查询,登录的账号为商场导购人员的账号。消费者怀疑该彩电是商场展示样机，但商场并未在销售前告知，存在欺诈行为，要求商场换货并赔偿，请求市场监管部门帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，桥北市场监管所工作人员立即调取了消费者通过微信提供的购买凭证、电视操作系统登陆照片，初步认定消费者是以正常的市场价格购入该彩电，购买凭证也未注明为样机。之后联系该商场，工作人员表示该消费者购买的是新机，但配送人员由于疏忽将原先换下的样机配送给了消费者，不存在主观故意。桥北市场监管所组织双方进行调解，经多次协商，最终商场同意更换一台新彩电，并赔偿消费者5000元，消费者表示满意。

案例2、美体内衣夸大宣传退费案

【案情简介】

2022年7月，安巢经开区市场监管局接到消费者许某投诉，其于2022年6月在某美容院消费5900元做美容瘦身项目，经营者承诺3至6个月无效退款。因效果不佳，经营者在消费者申请退款时劝说其更换其他项目，消费者于7月20日下午在美容院内，经销售人员劝说通过手机转账15.4万元预定了54套定制美容减肥内衣。回家冷静思考后，消费者于当日向美容院提出质疑，要求终止合同并退款，但遭经营者拒绝。消费者无奈之下，向安巢经开区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，安巢经开区市场监管局工作人员于7月21日前往商家开展调解。对于消费者的诉求，经营者表示型号已发送厂家，合同中已写明属私人定制内衣，不退不换，因此拒绝退款。消费者认为，经营者无法证明需要购买54套定制内衣的合理性，同时在介绍产品时存在夸大宣传诱导消费的情况，合同缺乏公平性。因双方意见分歧较大。7月24日，安巢经开区市场监管局启动消费纠纷多元化解联调机制，邀请辖区公安局、社区、街道等各方组织共同开展调解。经过多方宣传法律规定，分析利害关系，查看双方举证材料，最终经营者同意退款13.1万元，并将其他金额折算成等价值的美容化妆品返还消费者。投诉双方签署协议达成和解，经营者履行了退款手续。

案例3：“反向抹零”价格违法案

【案情简介】

2022年12月，巢湖市场监管局接到消费者邹某投诉，称2022年11月31日她在巢湖市某超市购买了一双休闲鞋，价格标签显示为109元，由于该超市正在进行5折优惠活动，打完折后价格应为54.5元，商家实际收款55元，对此不满，要求按照法律规定处罚商家。

【处理过程及结果】

接到投诉后，巢湖市市场监管局立即电话联系邹某了解情况，并获取了消费凭证。经查，该单位销售的休闲鞋单价是109元，五折应收54.5元，为了方便找零,就采取了“四舍五入”反向抹零，收取消费者55元,构成在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的违法行为。鉴于消费者明确表示不需要退还费用，执法人员现场查证后，责令该单位立即整改，并予立案调查。2022年12月15日，巢湖市市场监管局依据《价格法》第四十二条及自由裁量规定，下达行政处罚决定书：没收违法所得0.5元；罚款1000元。

案例4、侵权假酒惩罚性赔偿案

【案情简介】

2022年8月13日，庐江县市场监管局白山市场监管所接到消费者朱某投诉，称当日中午在庐江县白山镇某酒店举办升学宴所用的古井贡酒年份原浆（古5）（酒精度40.6%vol、净含量425ml）白酒为假酒。

【处理过程及结果】

接到投诉后，白山市场监管所执法人员立即赶赴现场，发现尚未使用的古井贡酒年份原浆（古5）完整包装11瓶，已拆封饮用空瓶18瓶。朱某称，酒席所用白酒从庐江县白山镇某超市购买，共9箱，每箱4瓶，合计36瓶。执法人员依法立即对白山镇某超市进行现场检查，发现该超市货架上摆有同批次古井贡酒年份原浆。经安徽古井贡酒股份有限公司鉴定，涉诉古井贡酒年份原浆（古5）完整包装16瓶、已饮用古井贡酒年份原浆（古5）空瓶18瓶均为侵权商品，朱某请求维权并要求该超市进行赔偿。白山市场监管所执法人员依法对涉诉白酒采取扣押措施，据该超市经营者陈述，涉诉的古井贡酒年份原浆白酒是2022年6月托亲友购买，无法提供进货票据。白山市场监管所作出没收剩余侵权古井贡酒年份原浆，罚款人民币13837.5元的行政处罚。在调解过程中，经营者以家庭困难无力承担等理由不愿赔偿。执法人员依据《消费者权益保护法》相关规定，帮助双方厘清事实，阐明相关法律法规，指出商家未尽到进货查验义务，经过反复沟通，多次协商，双方最终达成一致协议：经营者赔偿朱某消费额的3倍总计12150元。

案例5、质量不合格肥料赔偿案

【案情简介】

2022年3月，高某某等三人到经开区市场监管局高刘市场监管所投诉，反映2021年11月三人均从经开发区高刘镇某农资经营部购买了某品牌的掺混肥料，使用完以后，地里种植的庄稼并无生长，对比之前购买的肥料差别明显，怀疑购买的该批次肥料质量有问题，要求市场监管部门予以调查处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，高刘市场监管所立即委托合肥产品质量监督检验研究院对当事人销售的掺混肥料进行抽样检验。2022年4月28日，合肥产品质量监督检验研究院出具检验报告一份，检验结论：经抽样检验，有效磷含量、钾含量、总养分项目不符合GB/T 21633-2020标准，判定为不合格。高刘市场监管所依法于当日对当事人立案查处。

经调查，当事人销售不合格肥料的行为违反了《产品质量法》相关规定，高刘市场监管所责令当事人立即停止销售，作出没收违法所得2200元，罚款46508元的行政处罚，并督促经营者与三名投诉人协商解决。经协商双方达成一致意见，经营者退还投诉人购买肥料的费用并赔偿损失合计1万余元。

案例6、虚假宣传扶贫助农商品案

【案情简介】

2022年2月起，瑶海区市场监管局城东市场监管所陆续接到多起关于某电商公司的投诉举报，主要反映该电商公司在淘宝平台销售的紫菜等农产品为扶贫、助农产品，实际并不是扶贫、助农产品，涉嫌有欺诈消费者、虚假宣传及不正当竞争等违法行为，消费者要求退款。

【处理过程及结果】

接到投诉举报后，瑶海区城东市场监管所执法人员立即展开调查。经查，该电商公司从2021年开始在淘宝平台上销售宣传为“扶贫”“助农”的紫菜、红薯等农产品，经执法人员向淘宝平台所在地市场监管部门、该电商公司供货商所在地市场监管部门及农业农村局等多家单位发函协查，最终查明该电商公司销售相关农产品未获得扶贫、助农的资质。瑶海区市场监管局对该电商公司作出给予警告并罚款人民币200000元的行政处罚。对于消费者购买虚假扶贫产品的投诉，经城东市场监管所调解，完成退款20余件，累计退款金额1983元。

案例7、培训机构“霸王条款”退费案

【案情简介】

2022年7月至8月，蜀山区市场监管局三里庵市场监管所陆续接到多名消费者投诉，在某教育培训机构花费3500元至5500元报名成人高考培训，商家承诺提供考前培训、成考代报名、取证辅导等服务，现因商家无法达到预期培训效果而提出退费，商家表示签订合同24小时后不可以退费，消费者认为成人高考是到9月份中旬才开始报名，商家还未提供代报名及取证辅导服务，拒绝退费属于霸王条款，要求商家合理退费。

【处理过程及结果】

接到投诉后，三里庵市场监管所工作人员联系商家进行调解。在调解过程中发现，消费者在报名时与商家签订了书面合同，约定“本合同自生效之日起，消费者不得以任何理由中途退班”“此合同最终解释权归某某培训机构所有”，工作人员向商家指出上述规定是典型的“霸王条款”，侵害了消费者的公平交易权，经过普法教育，商家同意解除合同，扣除已产生的培训项目费用后，退还全部余款，共为消费者退费6万余元，消费者表示满意。同时，启动“诉转案”机制，针对商家利用合同格式条款排除消费者权利的行为，依据《安徽省消费者权益保护条例》第五十九条给予5000元的罚款。

案例8：超市虚构原价进行价格欺诈案

【案情简介】

2022年3月，多名消费者反映某超市销售的猪肉近期标示的降价幅度较大，但购买时支付的金额与非促销期间差别不大，怀疑促销有“假打折”的猫腻，请求市场监管部门予以调查。

【处理过程及结果】

执法人员对该超市进行检查后发现，当日超市内悬挂了“买肉打折”和“今日特惠”促销牌，促销牌上写着五花肉33.8元/kg，价签上标称原价45元/kg。通过查询超市电脑系统中的销售数据，查证该促销商品的促销时间、促销前销售价格、促销期间销售价格、销售数量等信息，查实在此次促销前7日该超市销售“五花肉”有交易票据的原价最低价格为35.96元/kg,并非促销时价签标称原价45元/kg。依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，超市赔偿促销期购买该商品的消费者1500元，同时五里墩市场监管所根据《中华人民共和国价格法》对该超市作出了罚款10000元的行政处罚。

案例9：三包期内汽车质量问题退车案

【案情简介】

2022年10月，新站高新区市场监管局接到消费者曹某投诉，其于2022年1月在某4S店购买了一辆汽车，同年3月出现方向助力消失情况，4S店对其车辆进行维修后，10月再次发生相同故障，经4S店反复维修故障仍无法排除，要求帮助换车或退车。

【处理过程及结果】

接到投诉后，执法人员立即与被诉商家取得联系，得知曹某的描述符合事实情况。在执法人员的协调下，4S店作出承诺：1免费维修车辆；2、赠送两次车辆基础保养并提供一年延保服务。2022年12月，曹某再次求助，表示车辆经数次维修后继续发生同一故障。接到求助信息后，执法人员立即联系了4S店，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中退换车的相关条款，在执法人员的调解下，4S店对车主曹某办理了退车处理，目前购车款(人民币24万元)已全额退至曹某的指定银行账户，曹某对此办理结果表示满意。

案例10：电动车充电失火赔偿案

【案情简介】

2022年3月12日，消费者郑某向长丰县市场监管局吴山市场监管所投诉，其在吴山某车行购买的电动车于2022年3月9日晚充电时起火，造成车辆损坏、屋顶被烧、母亲救火受伤，在多次与车行协商无果后，请求市场监管所调解处理。

【处理过程及结果】

接投诉后，吴山市场监管所一方面让投诉人带其母亲前往医院治疗，一方面立即与车行负责人取得联系，详细了解纠纷的相关情况，并对车行负责人进行《消费者权益保护法》等相关法律法规宣传。3月16日，投诉人母亲经治疗出院后，吴山市场监管所组织投诉双方进行调解，在经历2个多小时的耐心调解下，车行一次性给予投诉人3.4万元的赔偿，消费者对调解结果表示满意。

来源：合肥市市场监管局、合肥市消保委