“调包”销售石斛欺诈顾客 黄山发布2022年消费维权典型案例

“调包”销售石斛欺诈顾客 黄山发布2022年消费维权典型案例

3月14日,黄山市市场监管局和黄山市消保委联合发布2022年黄山市消费维权典型案例,具体如下:

1、某快递公司运输物品损坏案

2022年3月2日,黄山市消保委接到消费者汪先生投诉,反映其于1月27日通过黄山某快递公司寄送一个价值7760元的“清代古玩件”至上海,当时快递员表示使用木箱包装可保证物品不损坏,汪先生便支付运费及包装服务费77元。1月28日,上海收件方表示物品损坏,并提供视频及照片,现汪先生与快递公司就赔偿金额争执不下,希望黄山市消保委协助其维权。

市消保委接投诉后立即调查核实,汪先生通过快递公司寄送的是一个“清代乾隆官窑高足碗(残件)”,其本身就有一些裂痕,在寄送前双方对该古玩件本身的状况均已了解。因物品的特殊性无法保价,在汪先生坚持用快递寄送的情况下,快递公司通过木箱包装加固寄出,后物品在运输过程中损坏。快递公司对物品损坏的事实予以认可。投诉人要求全额赔偿7760元,因该古玩为投诉人拍卖所得,无销售发票。快递公司对此物品的实际价值和赔偿金额有异议,只愿赔偿300元。市消保委一方面要求汪先生提供拍卖记录和付款记录,一方面向快递公司宣传《消费者权益保护法》《邮政法》等法律法规,要求快递公司维护投诉人的合法权益。鉴于该古玩件本身已有破损且无法保价的情况下,经多次调解,快递公司同意赔偿汪先生2800元,汪先生表示同意,双方达成一致。

2、查处“调包”销售石斛欺诈消费者案

2022年7月4日,黄山市市场监管局接群众举报,称在黄山市屯溪区某展销会上有两个摊位涉嫌使用改装的机器打粉欺骗老年人,要求市场监管部门调查核实。接举报后,黄山市市场监管综合行政执法支队立即赶赴现场。经调查发现,方某某等摊位摆放有石斛、玛卡、人参等中药材和打粉机,打粉机有专门设计的孔洞,消费者购买的中药材打粉时没有进入打粉通道,而是通过孔洞掉入下方的暗箱,商家将事先准备好的隐藏在摊位下方的廉价粉末提供给消费者。现场出售的石斛粉、米斛粉中的淀粉含量明显高于中药材原料中的淀粉含量。

方某某等人雇佣他人、以托骗买、暗中调包、以次充好、虚假交易,以廉价粉末冒充优质中药材粉销售给消费者,属于《侵害消费者权益行为处罚办法》规定的欺诈行为,违反了《产品质量法》第三十九条的规定,数额超过5万元,涉嫌构成《刑法》第一百四十条规定的销售伪劣产品罪。经行刑衔接会议研究,黄山市市场监管综合行政执法支队决定将案件移送公安机关立案侦查,依法追究刑事责任。

3、某美容服务中心退卡消费纠纷案

2022年1月4日,黄山市屯溪区市场监管局接到程女士的投诉,反映其自2020年以来一直在某美容店办卡消费,最近因生病卧床不起,无法再进店消费了,想要把卡内的余额退出,被该美容店拒绝。多次协商未果,向黄山市屯溪区市场监管局寻求帮助。

接到投诉后,黄山市屯溪区市场监管局工作人员立即进行调查。经查,程女士于2020年起在某美容店消费,主要是接受按摩推拿服务,截至2022年1月累计充值5万余元,目前卡内余额35000元。美容店负责人表示程女士可待身体康复后再来店内消费或可以将卡转让他人,但不予退款。黄山市屯溪区市场监管局工作人员组织双方调解,通过宣传法律法规,耐心劝导,经调解,某美容店同意退还卡内余额35000元,并当场转账给程女士。程女士表示满意。

4、某瓷砖销售店瓷砖开裂案

2022年2月9日,黄山市市场监管局高新区分局接到消费者徐先生投诉,反映其于2020年12月在某瓷砖销售店购买瓷砖等装修材料,总价约5万元,瓷砖安装完成后,2021年7月出现瓷砖开裂、起拱现象,经多次与商家协商无果后,于是投诉至12315。

黄山市市场监管局高新区分局接到投诉后立即调查核实。经查,投诉人徐先生反映情况基本属实,至投诉日徐先生房屋装修已基本完成,其在该店购买的装修材料尚有尾款未付清。由于修复开裂、起拱的瓷砖涉及地暖、酒柜等装修设施,徐先生担心修复过程中引起损坏,但是商家要求结清尾款后给予维修,双方经多次沟通协商后无果。经黄山市市场监管局高新区分局调解,达成和解协议如下:1、商家承诺免费给予维修,解决瓷砖开裂,起拱问题。2、商家承诺维修过程中保护好房内地暖、酒柜等装修设施,瓷砖修复好后恢复原样,若维修过程中出现损坏由商家负责赔偿。3、商家向投诉人承诺瓷砖给予2年质保,质保期内瓷砖出现质量问题给予免费维修。4、上述问题解决后由投诉人验收,验收合格后投诉人承诺付清尾款,尾款以双方之前实际发生款项为准。双方对处理结果均表示满意。

5、某酒店住宿纠纷案

2022年12月3日,黄山风景区市场监管局接到一旅行团60多名游客投诉,称其当天上午根据旅行社安排入住汤口某四星大酒店,被总台告知酒店目前无热水供应,要等晚上锅炉烧好后才能供应热水,该旅行团人员觉得被欺骗,于是投诉至黄山风景区市场监管局。

接投诉后,黄山风景区市场监管局工作人员立即赶到现场调查处置。经查,该酒店承认由于临时接待旅行社团队,酒店热水没有准备好,估计要等到晚上6点后才能提供热水。但事前已将无热水的情况通知预订的旅行社,由于旅行社未及时跟旅行团人员沟通才造成游客投诉的。黄山风景区市场监管局工作人员组织旅行社、酒店、游客反复协调,最后达成调解意见,由旅行社取消该酒店32间客房住宿,补偿酒店损失1000元,并重新安排符合服务标准和要求的酒店给游客住宿。游客、酒店和旅行社三方均对该调解结果表示满意。

6、某酒店婚宴预定合同纠纷案

2022年8月12日,黄山市徽州区市场监管局接到汪女士投诉,反映其于7月9日在徽州区某酒店预订了9月21日的婚宴并签了婚宴合同。但近期得知该酒店与其他客户在同一宴会厅预订了9月21日当天的会议,会议时间截止下午5:00,严重影响其婚宴的布置和正常举行,汪女士要求酒店退还定金5000元,并承担相应的违约责任。酒店只接受解除合同退还定金,拒绝支付违约金,双方协商未果。

接投诉后,黄山市徽州区市场监管局工作人员前往酒店调查核实,经查,汪女士与酒店的合同约定9月21日晚17:30举行婚宴。8月在与酒店联系的过程中发现酒店在同一天还有会议接待的任务,且会议到下午5:00才结束。严重影响自己婚宴场地的布置和婚礼宴席举行。要求酒店方解除合同退还定金,并按约定定金50%的比例承担违约责任。工作人员积极组织双方调解,和酒店方宣传《民法典》等法律法规,最终酒店方同意退还定金5000元,并承担定金50%违约金,共计退款7500元。汪女士对该结果表示满意。

7、某超市收费“四舍五入”侵权案

2022年3月15日,黄山市黄山区市场监管局接到消费者吴先生来电投诉,反映其在黄山区某超市购买一个面包标价3.99元,结算时却收取4元。认为标价与卖价不符,且工作人员告知“要么不要买”,服务态度差,希望市场监管部门核查超市收费标准问题。

接到投诉后,黄山市黄山区市场监管局工作人员立即前往该超市进行调查,经查消费者反映的情况基本属实,工作人员当场责令该超市立即改正,退还吴先生多收的费用,取消“四舍五入”收费方式。超市负责人现场修改收银系统,并通过电话向消费者道歉,退还了多收的1分钱。

8、医疗美容服务质量纠纷案

2022年11月17日,歙县市场监管局接到消费者巴女士投诉,反映其于9月17日在歙县徽城镇某美容护肤中心做面部丰盈、内苹果肌、太阳穴、填充印堂等项目,共支付21600元。术后无效果,出现眉毛无法上下移动等问题,认为该医美服务质量有问题,于是投诉至12315要求维护自己合法权益。

歙县市场监管局接投诉后立即联系双方当事人了解情况,并前往该美容护肤中心调查,经核实,消费者巴女士反映的情况基本属实。其在美容护肤中心做了医美服务后面部确实出现了一些问题,商家也承诺愿意妥善解决。歙县市场监管局工作人员组织双方多次调解,最终达成调解协议:1、商家同意为巴女士做为期六个月的面部修复调理,每周一次,确保在2023年6月底之前完成面部全面恢复,眉毛能够正常跳动;2、同意全额退还所有款项21600元整,已当场完成退款;3、同意给予巴女士相关赔偿18000元整,于2023年1月31日前支付。消费者巴女士对该调解结果表示满意。

9、未成年人消费纠纷案

2022年4月5日,休宁县市场监管局接到吴女士投诉,反映其11岁的儿子小杰陆续从家中偷拿了1700元,在学校附近的某商店购买奥特曼卡片,吴女士找到商家要求退款,遭到了商家的拒绝。于是向市场监管部门求助。

休宁县市场监管局接投诉后立即前往现场核实处置,经了解,小杰从2021年底开始,分数次购买了总价值约1600元的奥特曼卡片,商家表示小杰每次购买的金额未明显超出未成年人的消费能力,且游戏卡片已全部拆封,包装损坏,严重影响二次销售,不愿意退款。工作人员指出小杰今年刚满11周岁,为限制民事行为能力人,其实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。小杰多次大额消费,商家并未制止,负有一定责任。同时小杰父母作为监护人,也未履行好监护作用。在工作人员耐心调解下,最终双方达成一致意见:吴女士退还卡片,商家一次性退款700元。双方最该调解结果表示满意,投诉得到妥善解决。

10、某娱乐场所以店堂告示方式排除限制消费案

2022年1月25日,祁门县市场监管局接消费者曾先生投诉,称其于2022年1月8日19时许前往祁门县某歌城消费,前台不允许其自带酒水进入包厢,后强制收取了200元押金,曾先生认为该歌城此举侵犯了消费者的权益,要求市场监管部门调查处理。

接投诉后,祁门县市场监管局工作人员立即前往该歌城现场检查,发现经营场所吧台背后墙面悬挂有温馨提示牌。内容为:“蛋糕入内需要交押金200元,禁止砸蛋糕,一经发现,押金不予退还!客观莫见怪,酒水勿自带,谢谢合作;本店设有平价超市,谢绝宾客自带酒水食物进场(蛋糕除外);一经发现,本店有权关闭房间电源不提供服务,面斥不雅,多谢支持!”该歌城涉嫌有以店堂告示方式排除限制消费者自主选择权、公平交易权的行为,工作人员向其宣传相关法律法规,经调解,娱乐城退还所收费用,曾先生表示满意。同时,祁门县市场监管局依法对其作出行政处罚决定,责令改正违法行为,并罚款人民币1000元。

来源:黄山市市场监管局