黄山公布6起旅游市场导游乱象、强制消费等问题典型案例

黄山市旅游市场导游乱象、强制消费等问题

典型案例（第三批）

为进一步规范旅游市场秩序，维护消费者合法权益，黄山市聚焦导游乱象、强制消费等问题，深入开展旅游市场集中整治行动，为充分发挥典型案例的示范引导和警示教育作用，现将2025年第三批旅游行政处罚典型案例予以公布。

案例一：以不实信息误导旅游者案

2025年5月，旅游者方女士一行2人报名参加黄山市某旅行社有限公司旅游团。在签订旅游合同时，该公司负责人陈某为增加销售业绩，促成方女士购买旅游意外险，向其宣传公司接待的参团旅游者中99%以上都购买了旅游意外险。方女士向该公司支付160元购买旅游意外险，行程结束后方女士提出疑议，该公司退还方女士100元。经过核查，该公司接待的旅游者购买旅游意外险的比例实际不足三成，并非陈某所述的99%。黄山市某旅行社有限公司的上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十二条之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第一项之规定，黄山市文化和旅游局依法对该公司作出没收违法所得60元，并处罚款5000元的行政处罚；对该公司的法定代表人陈某作出罚款2000元的行政处罚。

案例警示：旅行社在营销过程中虚构数据、夸大事实，谎称“99%旅游者购买保险”的行为，是典型的虚假宣传行为，构成对旅游者的误导营销。此类虚假宣传不仅侵犯了旅游者的知情权与公平交易权，还扭曲了保险服务的自愿购买原则，导致消费者在误导下做出非真实意愿的购买决定。各旅行社应以此为戒，严格遵守法律法规，杜绝任何形式的虚假宣传或误导性营销。保险服务应当基于旅游者真实需求客观介绍，确保信息透明、自愿选择，共同维护公平有序的旅游市场环境。

案例二：旅行社指定购物场所案

2025年4月至6月期间，黄山某国际旅行社有限公司通过网络招徕，先后组织接待两批旅游者黄山旅游行程。该公司在实际接待该两批旅游者过程中，在未与参团旅游者协商一致的情况下，安排团队至未在合同行程中的购物场所参观购物。黄山某国际旅行社有限公司的上述行为，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条之规定，鉴于该公司两年内多次安排此种情况的购物活动，适用于情节严重的自由裁量情形，黄山市文化和旅游局对该公司作出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚；对该公司直接负责的主管人员向某某处罚款20000元、自黄山某国际旅行社有限公司受到吊销旅行社业务经营许可证处罚之日起未逾三年，不得从事旅行社业务的行政处罚。

案例警示：旅行社依靠安排旅游者购物，有意隐瞒商品和自费项目的真实信息，进而从购物场所经营者处获取不正当利益，侵害了旅游者消费的知情权和公平交易权。旅行社指定的购物场所，绝大多数只接待团队旅游者，其商品价格远高于当地市场的正常水平。当旅游者不愿购物，往往会发生强迫或变相强迫消费现象，对旅游者的人身权直接构成侵害。旅游者购物的消费需求，应当通过其个人意志，自愿、自主、自选得以释放，而非被动地通过旅行社的安排、要求来满足。各旅行社必须严格遵守法律法规，切实尊重旅游者意愿，保障旅游者的知情权和选择权，安排任何购物活动必须事前充分告知、明确协议、写入合同，坚决杜绝擅自增加或变相强制购物行为。

案例三：导游胁迫旅游者参加购物活动案

2025年4月，黄山某国际旅行社有限公司接待旅游者石某一行2人黄山游行程，委派导游国某某为团队提供导游服务。国某某在带领团队旅游者前往黄山市某体验馆的路上，为宣泄前一站购物场所参观中部分客人不配合购物的不满情绪，使用“最好你别上我车，要不我下车”、“我一颗真心喂了狗”、“天道有轮回，上苍绕过谁，因果业报”、“我服务的不是一些白眼狼”等言语胁迫参团旅游者到达黄山市某体验馆后配合购物消费。国某某的上述行为，违反了《导游人员管理条例》第十六条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十四条之规定，黄山市文化和旅游局对国某某处以罚款20836元的行政处罚；对委派国某某带团的黄山某国际旅行社有限公司处以停业整顿1个月的行政处罚。

案例警示：导游胁迫旅游者消费是一种严重的违法行为，直接侵害旅游者合法权益，使旅游体验变为被动消费，给旅游者造成心理压力与经济损失，严重损害旅游目的地形象，进而影响整个行业的可持续发展。导游强迫或者变相强迫旅游者购物或购买自费旅游项目，不仅其本人要承担法律责任，委派旅行社也要为其管理失职付出代价，情节严重的可能会构成强迫交易罪，受到刑事处罚。旅游经营单位和从业人员务必引以为戒，严格遵守行业规范，坚持诚信服务原则，牢固树立"旅游者至上"理念，共同维护健康有序的旅游市场环境。

案例四、导游欺骗旅游者消费案

2025年6月，导游苗某接受黄山某国际旅行社有限公司的委派，为旅游者李先生所在的旅游团队提供导游服务。苗某在带领团队旅游者前往徽州古城景区时，隐瞒旅游大巴车可直接在徽州古城景区门口临时停靠的事实，欺骗旅游者必需转乘景区交通车才能前往景区，表示每名旅游者交费10元可冒险安排旅游大巴车直接送客到景区门口，最终收取团队旅游者车费70元。导游苗某的上述行为，违反了《导游人员管理条例》第十六条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十四条之规定，黄山市文化和旅游局对导游苗某作出没收违法所得70元，罚款1000元的行政处罚；对委派苗某带团的黄山某国际旅行社有限公司作出警告的行政处罚。

案例警示：导游故意隐瞒事实、编造虚假信息欺骗旅游者消费的行为，不仅直接侵害旅游者经济利益，更严重破坏旅游服务的诚信基础。相比强制消费，欺骗行为的危害在于其隐蔽性和伪装性，旅游者往往在不知情下权益受损。各旅游经营单位要加强从业人员管理，筑牢诚信经营防线，建立完善的监督机制，杜绝任何形式的欺骗行为。导游人员应当恪守职业道德，以真实、准确的信息服务旅游者。

案例五、导游向旅游者兜售物品案

2025年7月，休宁县文化旅游体育局在处理旅游者投诉时，发现团队导游刘某某在团队行程中向旅游者兜售土特产，共获取违法所得140元。导游刘某某的上述行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定，依据《导游人员管理条例》第二十三条之规定，休宁县文化旅游体育局对导游刘某某作出没收违法所得140元，罚款1400元的行政处罚，对委派该导游的黄山某国际旅行社有限公司休宁分公司予以警告的行政处罚。

案例警示：导游在执业过程中向旅游者兜售土特产的行为，使导游角色从服务提供者异化为商品推销者，模糊了导游服务的边界，破坏旅游服务的专业性和纯洁性。当导游将心思都放在如何推销购物上，服务水平必然会打折扣，进而影响旅游者的旅游体验。导游应当恪守本职，以提供优质讲解和服务为核心任务，不得利用工作便利谋取不当利益。

案例六、导游胁迫旅游者购买商品案

2025年7月，休宁县文化旅游体育局收到12345热线投诉，投诉人反映在黄旅游期间，团队导游方某在带团过程中服务态度不佳、胁迫旅游者购买土特产。经核查，导游方某在进行导游活动时，向旅游者推销土特产，并使用“你们是魔鬼吗？两站零消费，这样来害我”、“店里没有消费，特产是给你们精心选购的”、“每个家庭在我这里200元最低消费”等语言胁迫旅游者购买土特产，但最终未出售成功。导游方某的上述行为，违反了《导游人员管理条例》第十六条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十四条之规定，休宁县文化旅游体育局对方某作出罚款1000元的行政处罚；对委派导游方某的黄山某国际旅行社有限公司休宁分公司作出警告的行政处罚。

案例警示：胁迫消费的危害不仅在于侵犯旅游者自主选择权，更会引发旅游者的抵触情绪，破坏和谐的旅游氛围。导游在带团服务过程，只要存在胁迫消费的事实，即便最终旅游者未消费，此类胁迫行为本身已构成违法，必须承担相应法律后果。此类行为触发处罚的关键，在与违法行为本身的存在，而非行为必须产生危害后果。

来源：黄山市文化和旅游局