淮南移动：以慢服务暖夕阳 填平数字鸿沟

如今数字化服务渗透生活方方面面，扫码支付、线上问诊、视频通话、政务线上办理便利了大众生活，但对于辖区众多老年群体来说，智能设备、线上流程依旧是一道难以跨越的门槛。很多老人视力衰退、学习接受速度慢，无人耐心指导，面对智能化服务常常手足无措，甚至害怕操作手机触碰诈骗陷阱。立足老年群体的真实痛点与内心需求，中国移动安徽公司淮南分公司（以下简称“淮南移动”）坚持换位思考、站在银发用户视角打磨适老服务，用耐心温柔的便民帮扶，让老年人从容拥抱数字生活，践行央企敬老惠民的社会责任。

不同于标准化的流程服务，淮南移动全体工作人员适配老年人的生活节奏，放慢语速、简化流程、重复指导。营业厅保留传统人工办理绿色通道，不引导老人盲目使用自助设备；遇到听力差、理解慢的长者，工作人员俯身耐心沟通，逐条讲解业务明细，帮老人甄别不明扣费、清理手机风险弹窗，把复杂的数字化流程变简单。不少独居、空巢老人是重点帮扶对象。这类老人子女常年在外，不会操作智能手机和家庭网络设备，日常和亲人联络、生活缴费十分不便。移动志愿者常态化下沉社区、乡村，上门开展公益帮扶。帮独居老人检修家庭宽带、规整杂乱线路，手把手教学微信视频、医保缴费、手机调字体等基础功能；考虑到老年人记性差，志愿者手写大号简易操作卡片，方便老人随时查看。结合老年人防范意识薄弱、易遭受电信诈骗的特点，团队用大白话结合本地真实案例开展反诈科普。站在老人角度讲解养老理财、冒充公检法、保健品推销等高频骗局，告诉老人守住密码不转账，守护好自身养老积蓄。

全程服务无产品推销、无业务强制推广，只聚焦老年人生活刚需解决问题。把老年人看不懂、学不会、不敢用的数字难题，当做服务工作的重中之重。敬老无小事，细微见初心。下一步，淮南移动将持续立足银发群体视角，优化全场景适老便民服务，把暖心帮扶做进社区、送到家门口，用有温度的基础服务，守护老年群体安稳舒心的晚年生活。