在日常通信服务保障中，大多数网络故障和业务问题都能在首次接触时快速解决。面对这类处置难度大、反复复发的疑难工单，中国移动安徽公司淮南分公司明确原则：不敷衍、不草草办结，每一条用户诉求都实打实排查，彻彻底底整改。为此，公司优化了工单处置流程，针对重复报修、间歇性故障、长期遗留诉求，建立专项登记、专人跟进、深度排查、回访核验的闭环机制。
前段时间，潘集区芦集镇一位居民通过工单反映，家中宽带已连续数月不正常——经常莫名断网，网速忽快忽慢。居家办公查阅资料、孩子线上网课、日常追剧娱乐都受到严重影响，宽带始终没能彻底解决，成了压在心头的一件烦心事。
针对这起长期遗留的疑难工单，服务骨干小李主动接手，全程跟进。他没有急于操作，而是先调阅了用户几个月来报修记录和检测数据，从中寻找线索。随后连续多日不同时段上门实地检测，全天候跟踪网络运行数据，逐一排查入户线路、楼道分光设备、室内路由器等关键节点，反复比对故障出现规律。经过细致排查，终于找准根源：入户线路老化导致接触不良，加上老旧设备参数与当前宽带速率不匹配，两者叠加，造成网络运行极不稳定、间歇性断网。
症结找到后，工作人员第一时间更换了老化线路，调试优化设备参数，重新规整全屋组网布局，彻底消除隐患。整改完成后，他持续远程监测一周网络运行情况，并电话回访用户，确认网络稳定、故障不再复发，才正式完成工单闭环，真正做到让用户放心、满意。
一张小小的网络工单，承载的是用户实实在在的生活需求。中国移动安徽公司淮南分公司始终坚持从小处着手、从细节发力，不回避疑难问题，不敷衍用户诉求。未来，公司将持续优化工单服务质量，做实做细排查整改和回访闭环工作，用耐心、细心和责任心解决好群众每一件通信小事，以扎实行动赢得用户认可。
