编者按
线上订房，消费者在A平台下单付款，订单却被代理商悄悄转至另一平台，房型、订单来源、结算价全部 “对不上”，形成一份“阴阳订单”。合肥天鹅湖大酒店这起客诉，并非个案，酒店、机票预订领域，跨平台搬单、截留差价的乱象早已屡见不鲜。
平台将责任归为商家“发单失误”，试图以无法核实主观动机为由，划清自身监管边界。但消费者的知情权、公平交易权，不因中间商的跨平台转单而打折。
治理搬单乱象，既要压实平台主体责任，厘清各方权责边界，也需要消费者留存证据，用好投诉、诉讼渠道，守住自身消费权益。市场秩序的维护，离不开平台自律、监管发力，最终让线上预订明码实价、订单流转透明可溯。
日前，张女士向九派新闻财经记者反映，她在飞猪平台花563元预订了合肥天鹅湖大酒店的湖景房，办理入住时，前台称收到的订单房型为园景房而非湖景房。更让张女士不解的是，酒店后台显示订单来自携程而非飞猪，且只能按408元的结算价开具发票。
张女士预订湖景房的订单截图。图/受访者提供
9月15日，合肥天鹅湖大酒店的一名工作人员告诉九派新闻财经记者，张女士所述情况属实，酒店此前曾接到过同类客诉，这类问题不是酒店操作导致，属于网络平台端的问题，行业内有“第三方平台恶意搬单”的说法。
飞猪官方客服则表示，此事系第三方商家“发单信息错误”，平台可以为张女士申请155元的差额退款，并对涉事商家进行严厉的规制惩罚，但处罚事由限于“房型发单错误”，“平台难以监管商家的采购渠道和采购价格，也无法核实商家是否主观故意跨平台下单赚取差价。”
九派新闻财经记者梳理发现，在线旅游平台“跨平台搬单”“实付价高于结算价”的投诉屡见不鲜，机票领域尤为突出。律师指出，消费者如遇到此类纠纷，可以第一时间固定证据，如果协商调解无法解决问题，还可以提起民事诉讼并主张相应赔偿。
【1】订单跨平台流转，155元差价去向成谜
张女士告诉九派新闻财经记者，9月11日，她到合肥天鹅湖大酒店办理入住时发现，前台安排的房型不是她预订的房型。她随即向对方出示飞猪订单，前台工作人员查询后告知：酒店后台收到的订单来源并非飞猪，而是携程；订单房型为园景房而非湖景房，结算价为408元。
“前台说这可能是‘阴阳订单’，建议我把飞猪的单退掉，在酒店前台重新订，还能便宜一点。”张女士提供的现场视频显示，酒店前台明确表示，该订单系从携程渠道接收，且只能按408元开具发票，无法提供563元的发票。
张女士申请退房但未能通过。图/受访者提供
张女士随即在飞猪平台申请退房，打算按前台建议改订，但退款申请始终未能通过，“平台给出的理由是商家不同意退房”。由于无法退订重订，张女士最终只能按原始订单入住，但酒店前台为其免费升级了房间。
9月14日，飞猪平台官方客服回应称，此事系商家“发单信息错误”，涉事订单并非酒店直营订单，而是来自飞猪入驻的第三方商家，该商家属于旅行社类专营店。其透露，此前平台也收到过同类客诉，即消费者在飞猪下单，但酒店后台显示为其他平台来源订单。
上述客服表示，平台上的酒店订单分为酒店直营订单与第三方商家订单，下单页面会标注店铺商家名称，但普通消费者容易忽略。此外，平台的保障边界仅限于消费者下单页面载明的房型以及正常入住权益，只要酒店给到的房型与消费者下单页面一致，第三方商家通过什么渠道采购、采购价格是多少，平台都难以监管。
对于张女士遇到的房型不符一事，客服称平台可以为她申请155元的差额退款，同时对涉事商家进行严厉的规制惩罚，如降低店铺曝光度、下调排名等，“但处罚事由仅限于‘房型发单错误’，商家跨平台下单的行为本身并不在处罚范围内。”
对于商家是否主观故意跨平台下单赚取差价，客服表示平台无法核实商家主观动机。
张女士于14日下午收到飞猪平台的现金赔付。图/受访者提供
14日下午，张女士向九派新闻财经记者表示，她已经收到了来自飞猪平台的155元退款，“但商家跨平台下单的行为我无法接受，这增加了入住人的沟通成本和财务成本。”
9月15日，九派新闻财经记者致电合肥天鹅湖大酒店了解此事，一名负责客房预订的工作人员表示，张女士所述情况属实。其坦言，酒店此前曾接到过同类客诉，比如房型被更改、酒店收到的订单价格低于消费者实际支付价格等，这类问题不是酒店操作所致，属于网络平台端的问题，行业内有“第三方平台恶意搬单”的说法。
上述工作人员介绍，消费者的房款并非直接付给酒店，而是先流向线上平台，平台再向酒店下发订单。酒店只能看到平台推送过来的订单信息，无法获知消费者实际支付金额，也无法监管订单中间的转售环节，只能依照后台收到的订单安排房间、开具发票。如果平台推送订单的开票金额更低，酒店受财务制度约束，也不能按照消费者实际付款金额开票，订单差价带来的损失最终会落在消费者身上。
该工作人员补充，针对张女士遇到的问题，酒店已经将相关情况反馈给平台方。其称，遇到房型不符的情况，酒店会在房源充足的前提下为客人免费升级房型，“但酒店无力监管平台端的订单流转行为，只能依据平台下发的订单完成接待工作。”
【2】“阴阳价差”乱象频现，涉酒店、机票预订市场
九派新闻财经记者了解到，在酒店行业，“阴阳订单”通常指消费者在A平台以高价下单后，订单被转售至B平台，酒店实际收到的为低价订单，中间差价被转售环节截留。
据九派新闻此前道，2023年10月，在辽宁鞍山旅游的田先生反映称，他在飞猪平台的酒店订单出了问题，有隐藏的“中间商”赚差价。田先生表示，他在平台上预订后前往酒店入住，但酒店前台工作人员说订单来源不是飞猪，而是用会员渠道订的，差价为48元。
问到这笔订单为何会出现差价、渠道不一致的问题时，飞猪客服称平台和酒店中间存在一个卖家，是卖家将酒店挂到了平台售卖，卖家接单以后订房。客服还提到，飞猪并不是所有房间都有中间卖家，有的房源是酒店直接挂上的、有的是中间卖家挂上的。
九派新闻财经记者检索公开报道、投诉平台信息发现，机票预订市场的“阴阳价差”“暗箱套利”问题更为普遍、涉案金额更高。
据极目新闻，有消费者花费2万余元在第三方平台购买公务舱机票，最终航司官方出具的票据显示真实票价仅5000余元，代理商借助信息差隐瞒真实票价、舱位等级，单次订单套利超1.5万元，且未向消费者公示任何成本与渠道信息。
央广网报道指出，国内第三方票务代理普遍存在退高买低、价差截留乱象：消费者在第三方平台高价购票后，代理商私下取消原订单、重新购买低价同航班机票，在旅客不知情的情况下赚取高额差价，导致可能同时出现消费者实付价格、平台标价、航司行程单票面价“三价不符”的情况。
值得注意的是，相关、类似的平台乱象已引起执法部门重视。2026年3月，北京市市场监管局联合市商务局、市文旅局约谈携程、去哪儿网、飞猪旅行、同程旅行等12家平台企业，集中通报平台“内卷式”竞争问题，送达《行政告诫书》，要求限期整改，对涉嫌违法问题将依法查处。
市场监管总局会同文化和旅游部召开在线酒店预订平台服务行业行政指导会。图/国家市场监督管理总局官网截图
9月15日，市场监管总局会同文化和旅游部召开在线酒店预订平台服务行业行政指导会，要求美团、抖音、京东、携程、同程、飞猪等平台企业，严格落实合规主体责任，防范化解行业竞争风险，维护健康有序的旅游市场环境。
【3】律师：平台需充分披露交易主体与交易信息
张女士在飞猪平台支付563元预订湖景房，第三方商家私自通过携程下408元园景房订单，产生155元隐形差价，这种行为从法律层面如何定性？飞猪提到无法核实商家主观动机，处罚事由仅限房型发单错误，这种说法能否成立，平台是否需要承担监管义务？
北京市炜衡（广州）律师事务所郑政昊律师接受九派新闻财经记者采访时表示，这件事是普通违约还是消费欺诈，关键在于区分商家到底是无意发错单，还是为赚差价刻意为之的“搬单”。
如果仅仅是无心的发单信息出错，属于合同履行违约，消费者可以要求退款、弥补损失。但从目前已有的情况来看，一连串客观现象很难单纯归为商家操作失误，在一定程度上已经构成消费欺诈，张女士可以依据“消费者权益保护法”主张“退一赔三”。
对于飞猪平台客服提到的无法核实商家主观动机，郑政昊律师指出，司法认定欺诈可通过客观行为推定主观故意。飞猪客服明确提到，平台此前就收到过同类跨平台转单投诉，该事实可认定平台“应当知道”入驻代理商存在相关风险。依据“电子商务法”，平台明知或应知商家存在侵害消费者权益行为却未采取必要措施，需要和商家承担连带责任。平台不能以“只管房型结果，不管中间商外部采购渠道”为由免除自身监管义务，更不能把中间商“搬单”带来的风险转嫁到普通消费者身上。
至于代理商赚取差价是否违法，郑政昊律师认为，合法分销模式允许中间商赚取合理服务费，但前提是需要向消费者充分披露交易主体与交易信息。商家的采购进价可以算作商业秘密不用公开，但究竟是酒店直营还是第三方代理商接单，这类关键信息，必须充分提示给用户。如果页面虽然标注了第三方店铺，但是提示藏得很深、消费者很容易忽略，实质上等于没有尽到告知义务。
另外该事件中155元差价没有对应发票，这笔资金的纳税情况，消费者也可以向税务部门提交线索申请核查。
郑政昊律师提醒，消费者如遇到类似阴阳订单纠纷，可以第一时间留存证据，如下单页面截图、付款记录、聊天记录等；同时可以向12315市场监管部门、税务部门提交投诉线索；如果协商调解无法解决问题，还可以提起民事诉讼，符合欺诈情形时可主张相应赔偿。
来源：九派新闻
频道推荐
