数字化时代，通信网络早已成为民生保障、企业发展、社会运转的核心基础设施，用户对通信服务的便捷性、专业性、贴心度提出了更高要求。中国移动安徽公司铜陵分公司（下称：铜陵移动）始终坚守“客户为根、服务为本”的核心理念，聚焦用户服务痛点难点，以精准施策、队伍赋能、闭环管控三大举措持续优化服务体系，创新服务模式、提升服务质效，全力为广大用户打造高效、优质、暖心的现代化通信服务体验。
随着5G深度普及、通信套餐迭代升级、各类数字化应用广泛落地，通信客服工作面临业务咨询量激增、问题类型多元化、服务诉求精细化的全新挑战。为切实解决用户办事难、咨询繁、反馈慢等“急难愁盼”问题，铜陵分公司摒弃传统粗放式服务模式，采用“大数据精准研判+线下实地调研”的双重方式，精准梳理用户服务痛点。通过海量用户数据复盘、常态化用户走访、服务场景摸排，锁定了套餐解读不清晰、网络问题反馈渠道不畅通、部分业务办理流程繁琐三大核心问题，并针对性制定专项服务攻坚方案，从流程优化、能力提升、渠道完善多维度发力，靶向破解服务堵点，全方位夯实服务根基。
一线客服是连接企业与用户的核心窗口，客服队伍的专业能力和服务温度直接决定用户体验。铜陵分公司以队伍建设为抓手，搭建全方位、立体化培训赋能体系，着力锻造高素质、专业化的客服铁军。在业务硬实力提升上，公司常态化开展专项培训，覆盖新老套餐解读、5G网络技术、业务办理规范、新型数字化应用等核心内容，倒逼客服人员吃透业务知识、熟练办理流程，确保能够为用户提供精准答疑、专业指导和个性化服务建议。
在服务软实力塑造上，公司开设沟通礼仪、情绪疏导、应急处置等特色课程，通过实景情景模拟、典型场景演练等方式，让客服人员掌握共情沟通、高效处置的服务技巧，做到快速响应用户诉求、耐心化解用户疑问，兼顾服务效率与服务温度。同时，搭建全员经验共享平台，定期开展典型案例复盘、服务心得分享会，拆解服务难点、总结优质经验、梳理常见问题规避方法，形成互帮互学、共同提升的良性氛围，推动整体服务水平迭代升级。
为杜绝服务举措流于形式，保障服务提质增效落地见效，铜陵分公司建立“内部监督、用户评价、数据复盘”三位一体的全链条闭环管控机制，以标准化、常态化监管筑牢服务质量防线。公司成立专项服务监督小组，常态化核查客服服务态度、解答精准度、业务办理效率，对排查发现的问题立行立改，明确整改时限、细化整改标准，全程跟踪复查，形成完整管理闭环。
同时，全面落地“服务结束即评价”机制，在线上热线、线下营业厅等全服务场景收集用户真实反馈，针对低分评价、用户投诉案例，专人牵头深挖问题根源，补齐流程漏洞和能力短板。依托大数据平台实时监测咨询量、投诉解决率、用户满意度等核心指标，精准捕捉服务薄弱环节，以数据为支撑优化服务策略、调配服务资源，让服务优化更精准、更高效。
系列创新服务举措落地以来，铜陵分公司客服服务质效实现显著提升，用户问题响应速度、投诉处置办结率大幅提升，用户满意度持续稳步增长，优质、暖心的通信服务获得广大市民和企业用户的认可。下一步，中国移动铜陵分公司将持续坚守以用户为中心的服务理念，持续深耕服务创新、精进服务细节、补齐服务短板，不断升级通信服务品质，以优质通信服务赋能民生福祉、助力地方数字经济高质量发展。
来源：中国移动安徽公司铜陵分公司
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