扎根铜都大地，服务万家民生。今年以来，中国移动安徽公司铜陵分公司（下称：铜陵移动）坚守“人民邮电为人民”的初心使命，聚焦客户急难愁盼问题，创新落地“一套服务承诺、一个监督平台、一个大服务体系”的“三个一”服务举措，把精细化、暖心化、数智化的“心级服务”融入城市发展、民生服务的各个场景，全力筑牢全市群众数字生活保障屏障，持续提升市民通信服务获得感、幸福感与安全感。
坚守一套暖心承诺，筑牢民生消费“防护盾”。针对群众普遍关注的资费不透明、业务办理繁琐、老年群体使用不便等痛点，铜陵移动细化十项便民服务承诺，将服务标准转化为可感知、可体验的务实举措，全力保障客户合法权益。线下营业厅全面落实透明化服务，北京路营业厅工作人员主动引导客户通过掌上营业厅“资费专区”查询套餐详情，严格恪守“未公示不销售”原则，杜绝隐形消费、捆绑消费。针对老年客户数字使用难题，专属推出大字版“一键查账单”、语音播报查费服务，简化操作流程、清晰展示消费明细。同时，公司常态化落实流量超套提醒、48小时套餐变更办结、宽带拆机上门回收等便民服务，全方位优化消费体验。不少市民表示，铜陵移动的透明化服务、贴心化举措，让通信消费更放心、更安心。
搭建专属监督平台，打通客户诉求“直通车”。为破解客户诉求响应慢、处理流程不透明等问题，铜陵移动全面启用集团直管服务监督平台，整合10080热线、掌上营业厅监督专区等多元反馈渠道，构建“全量受理、全速处置、全程监督”的闭环服务机制，让客户诉求事事有回应、件件有着落。此前，铜陵郊区市民李女士家中宽带突发故障，通过服务监督平台反馈问题后，系统快速接单、精准派单，维修人员高效响应，1小时内上门完成故障排查与修复。“不仅能随时反馈问题，还能实时查询处理进度，服务公开透明，让人特别踏实。”李女士的真切体验，正是铜陵移动高效处置客户诉求的生动缩影。依托智能化监督平台，公司实现服务问题前置化解、服务质量动态提升。
构建全域服务体系，织密便民惠民“服务网”。铜陵移动立足“全客户、全业务、全场景”服务理念，打破服务边界，将优质通信服务延伸至社区、园区、企业、乡村各个角落，全方位适配政企、民生、特殊群体的多元化需求。针对工业园区企业，组建专属数智服务团队，量身定制5G智慧生产、智能运维等数字化解决方案，助力本地企业转型升级、提质增效。面向社区居民，常态化开展“移动服务日”公益活动，免费提供网络检测、设备调试、业务科普等便民服务。聚焦老年群体、特殊人群，组织党员志愿者上门开展反诈科普、境外来电屏蔽设置教学，守护群众通信安全。极端天气与特殊时期，公司坚守服务底线，暴雨天气全力抢修受损基站、保障网络畅通，特殊时期提供无接触宽带安装、线上故障报修等服务，用责任与担当守护全城通信生命线。
从智能客服秒级响应到线下窗口温情服务，从资费透明的便民举措到闭环高效的监督机制，铜陵移动以“三个一”服务体系为抓手，让心级服务落地生根、惠及万家。下一步，铜陵移动将持续以客户需求为核心，深化数智化服务升级，不断优化服务流程、创新服务模式、提升服务品质，持续擦亮移动心级服务品牌，以优质通信服务赋能铜都数字经济发展、守护民生幸福。
来源：中国移动安徽公司铜陵分公司
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