随着我国老龄化程度不断加深，老年群体在金融服务中面临的"数字鸿沟"问题日益突出。泰康养老安徽分公司积极响应国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》要求，围绕老年客户操作难、出行难等痛点，创新推出"线上+线下"双轨服务模式，以五大适老化举措打通保险服务"最后一公里"，用有温度的服务赢得客户高度认可。
在某客户单位2000余人补充医疗项目中，泰康养老安徽分公司发现60岁以上参保员工达800余人，占比超过40%。这部分老年客户普遍面临智能手机操作困难、线下网点距离远、理赔流程不熟悉等问题。针对这一现状，公司量身定制了一套系统性适老化服务方案：优化投保及理赔流程，制作大字体宣传资料，设立专属客服通道，提供上门服务，并定期开展健康讲座与咨询活动，从硬件设施到软性服务全方位提升老年客户体验。
在线上服务端，公司为老年客户开通自助理赔平台，并举办4场专场操作培训，一对一地指导老年客户如何通过手机进行自助理赔申请，如何清晰拍照，如何使用微信发送理赔材料等。在线下服务端，成立老年服务专属团队，将每周五设为"老年人群服务日"，在单位工会老年活动室设立专属接待室，为行动不便的老人配置服务专员提供上门办理服务。这种"线上降门槛、线下保兜底"的双轨模式，既尊重了老年人的使用习惯，又保障了服务的可及性和便捷性。
2025年，该项目累计为老年客户提供现场接待服务1600人次、上门服务100人次。其中，瘫痪客户L先生全年获得上门服务8次，切实解决了其理赔难题。在服务效率方面，通过线上线下协同发力，实现理赔申请当日受理、次日完成支付转账，大幅提升了理赔时效。Z阿姨、L先生等多位老年客户对公司的贴心服务给予高度评价，客户满意度显著提升，树立了泰康养老在安徽地区的良好品牌形象。
泰康养老安徽分公司表示，未来将持续深化适老化服务体系建设，不断丰富服务内容、创新服务形式，让更多老年客户享受到便捷、高效、温暖的保险服务，以实际行动践行"金融为民"的初心使命。
来源：泰康养老安徽分公司
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