为持续深化医保经办服务改革，破解群众办事堵点难点，打通便民惠民服务“最后一公里”，屯溪区医保综合窗口创新推行“理、联、特、引、跟”五字工作法，以标准化、协同化、人性化、数字化、闭环化服务举措，持续优化医保经办流程、提升政务服务质效，让医保服务更便捷、更暖心、更高效。
以“理”筑基，标准化管理提质效。该区医保窗口推行业务模块化管理模式，精准梳理医保经办核心业务，将所有经办事项细化划分为参保权益、基金报销两大板块。针对业务办理中的报销材料、申请表格、佐证资料等，实行逐项登记、分类建档、规范管理，实现每笔业务有记录、可追溯、可核查。同时强化前后台高效联动、无缝衔接，在业务高峰期保障服务质量不减、秩序不乱，确保医保经办工作规范化、有序化、高效化开展。
以“联”聚力，协同化联动解民忧。为破解跨部门办事壁垒，屯溪区健全完善医保跨部门协同办理工作机制，主动加强与税务、人社、医疗机构等相关单位的沟通对接与联动协作。聚焦群众高频咨询、高频办理的缴费到账、社保卡使用、异地就医结算等重点问题，推行“一口受理、联合处置、闭环办结”服务模式，有效解决群众多头跑、反复跑问题。今年以来，全区医保跨部门协同办件超450件，切实以部门联动的“加法”，换取群众跑腿的“减法”。
以“特”暖心，人性化服务惠民生。该区坚持以人为本、精准服务，聚焦高龄老人、残疾人、跨市参保人员等特殊群体的办事需求，推行按需施策、特事特办服务模式。专门开通特殊群体办事绿色通道，常态化提供帮办代办、延时错峰服务，累计贴心服务群众1800余人次。同时推行“一人一策、一事一议”个性化服务机制，将刚性医保政策与柔性暖心服务深度融合，精准对接特殊群众诉求，让医保经办服务更有温度、更贴民心。
以“引”赋能，数字化服务提速度。依托“互联网+政务服务”体系，屯溪区大力推广线上医保服务渠道，积极引导群众通过政务小程序、手机APP等线上平台，便捷办理参保登记、异地就医备案、慢特病申请等高频医保业务。在全面普及数字化办事的同时，保留线下窗口兜底服务模式，构建“线上便捷办、线下兜底办”的双线服务体系，全方位提升医保业务办理便捷度，切实让数据多跑路、群众少跑腿。
以“跟”尽责，闭环化落实保实效。为杜绝办事拖沓、办结无回音等问题，该区建立医保业务“受理—办理—反馈”全流程闭环工作机制，转变服务模式，从被动接单转为主动跟进。针对慢病证办理、医疗费用报销、医保费用到账结算等群众高度关注的关键业务环节，安排工作人员全程跟踪、实时督办、及时告知，累计主动跟进反馈业务办理进度970余人次，确保事事有回音、件件有着落，以严实闭环服务切实兑现医保为民服务承诺。（邓先珍 余凡 方晓坚）
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