为打通服务链条堵点，拉近前后台岗位距离，破除岗位之间信息壁垒，一直以来，中国移动安徽公司淮南分公司组织开展前后台岗位互换体验活动，安排后台支撑人员走进一线窗口、网格现场，一线员工走进后台调度、工单支撑岗位，通过沉浸式换位体验，换位思考、互知难点，凝聚服务合力。
以往工作中，前台直面客户，每天承接各类业务咨询、故障诉求，感受用户最直接的期待与焦虑；后台负责工单调度、资源核查、流程支撑，承担着规则把控、统筹协调的重任。岗位视角不同，容易出现对彼此工作难点理解不充分的情况。本次轮岗体验，就是让大家跳出固有岗位视角，亲身感受另一端的工作节奏与压力。
后台支撑人员小李，日常主要负责工单审核与流程协调。在营业厅体验的一天里，她坐在服务台接待客户，从业务咨询、套餐讲解到业务受理，全程跟进。遇到用户着急处理网络故障、对资费存在疑问的情况，她真切体会到一线接待时需要兼顾耐心解释、业务规范和时效要求，也感受到客户等待时的急切心情。与此同时，一线网格经理小张来到后台支撑岗位跟班学习。他跟着工作人员熟悉工单流转逻辑、资源核查流程，了解一项诉求从派单到闭环背后层层的规范要求、资源限制。过去他有时会觉得部分流程繁琐，亲身体验之后才明白，每一项审核环节，都是为了保障业务合规、保障用户权益。回到网格岗位，他和客户沟通时，也能更清晰、通俗地解释业务流程，减少用户误解。
岗位互换，换来的是理解，收获的是共识。中国移动安徽公司淮南分公司始终坚持以客户为中心的服务理念，优质通信服务离不开前台高效接待，也离不开后台坚实支撑，前后台如同服务链条上紧密相连的一环。下一步，中国移动安徽公司淮南分公司将持续引导全体员工跳出岗位局限，多站在用户、同事的角度思考问题，持续理顺服务流程、补齐协同短板，以更顺畅高效的内部协同，为市民带来更舒心的通信服务。
频道推荐
