数字浪潮下，通信服务早已走进千家万户，既是市民日常不可或缺的生活伙伴，也是企业发展、城市数字化建设的重要底座。中国移动安徽铜陵分公司（下称“铜陵移动”）扎根铜陵大地，始终坚持“客户为根、服务为本”，倾听群众心声，创新服务模式，持续优化客户服务体验，用有速度、有力度、有温度的通信服务，守护市民美好数字生活。
面对5G普及带来的业务多元化趋势，用户咨询量持续增长，大家对网络、套餐、业务办理的诉求也更加多样。铜陵移动没有沿用粗放式服务模式，借助大数据分析结合线下走访调研，直面群众最关心的难题：套餐内容看不懂、网络问题反馈不方便、部分业务办理步骤繁琐。找准这些民生痛点后，公司快速推出专项优化方案，简化业务办理流程，拓宽用户反馈渠道，全方位升级服务供给，把服务做到群众心坎上。
一线客服是连接用户与通信服务的桥梁。铜陵移动持续打磨一线服务能力，打造高素质客服队伍。一方面夯实专业功底，常态化开展套餐解读、网络知识、业务规范培训，确保工作人员能够清晰易懂地为市民讲解业务，按需提供合适的通信方案；另一方面打磨沟通能力，通过情景模拟训练，学习共情沟通、情绪疏导技巧，耐心倾听用户诉求，做到先理解、再解决。同时定期开展服务案例交流，分享实用服务经验，互相学习、共同提升，让每一次服务沟通都更顺畅贴心。
好服务不仅要落地，更要持续提质。铜陵移动搭建起全流程服务保障体系，让服务质量可感知、可监督、可优化。内部组建服务质量督查团队，常态化检视服务全过程，发现问题及时整改、跟踪回访；面向广大用户开放即时评价通道，每次业务办理、热线服务结束后，市民都可以直接评价服务感受。针对差评与投诉案例，安排专人复盘溯源，找准问题根源优化改进。依托大数据实时跟踪服务指标，精准定位服务短板，动态调整服务方式，形成持续改进的良性循环。
一系列服务创新举措落地以来，铜陵移动客户咨询、投诉处置效率持续提升，用户满意度稳步向好。
立足当下，面向未来。铜陵移动将继续坚守为民服务初心，持续创新客户服务模式，不断打磨服务细节，用心解决群众通信需求。以优质通信服务赋能城市发展，陪伴铜陵市民畅享便捷、稳定、暖心的数字新生活，共筑美好通信未来。
来源：中国移动安徽铜陵分公司
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