一通热线电话，是用户和通信服务之间最直接的桥梁。在中国移动安徽公司淮南分公司客服班组，坐席人员每天守在话机前，接听来自四面八方的咨询、诉求，不只是简单处理工单，更愿意静下心倾听用户的难处，换位思考化解疑问，用温和耐心的沟通，把服务做到用户心坎里。
前不久，客服坐席接到一通来电。电话那头的用户心里着急，语速很快，一直说着方言。坐席一时间没法立刻听清全部内容，但没有打断对方，轻声安抚用户不要着急，请他慢慢说，一句一句耐心辨认。坐席边听边梳理，一点点弄明白，用户家里网络时断时续，自己年纪大了，不会排查，子女又不在身边，想尽快找人上门看一看。
弄清诉求之后，客服坐席耐心地和用户沟通，确认清楚家庭住址、联系方式等关键信息，快速登记工单，同步派给附近的装维人员。同时和用户说明大致上门时段，告诉他师傅上门前会提前联系，让他安心等候。等故障处理完成，坐席还跟进回访，确认网络恢复正常。“多亏你有耐心听我讲，我普通话不好，说话又急，本来还担心讲不清楚。”用户在回访时真诚地道谢。
这样的场景，在客服班组每天都在上演。来电用户的诉求各不相同，有的咨询业务办理，有的反馈网络使用感受，也有不少上了年纪的用户习惯说方言，表达起来比较急促。面对各式各样的情况，班组要求大家先倾听、再解答，多站在用户角度思考，少一些生硬话术。遇到当场无法直接解决的复杂问题，客服人员会做好信息登记，第一时间对接网格、装维等相关岗位跟进，全程跟踪处置进度，及时向用户同步处理情况，做到事事有回音。
一根电话线，连着万家期盼。中国移动安徽公司淮南分公司持续夯实热线服务能力，引导客服人员当好用户的“倾听者”和“联络员”，以耐心化解疑虑，以跟进落实诉求，让每一通来电都能得到暖心回应，用有温度的声音，架起一座沟通民心的数字桥梁。
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