2026年10月5日，客户孔先生匆忙来到工行巢湖草城支行办理转账业务，因存折户名为其父亲且密码遗忘，按业务规定须账户本人到场办理，业务一时陷入停滞。经了解，孔先生父亲因病重卧床，行动不便，无法亲临网点。该行获悉后，依据金融监管总局关于提升金融服务适老化水平有关要求，立即启动特殊客户服务应急预案，决定提供上门核保服务。
该日上午，该行选派两名尚在度假的业务骨干携带相关资料前往孔先生家中，严格按上门服务标准化流程，双人核验老人身份信息、真实意愿及授权资料，全程录音录像，确保业务合规、风险可控。工作人员在病床前耐心与老人沟通，严格按照行内规范完成核签手续。
当日下午，孔先生顺利办理转账业务，转出资金20余万元，解了家庭燃眉之急。10月12日，孔先生专程送来锦旗，上书“优质服务暖人心，上门解难显真情”，孔先生表示:老父亲正急需这笔钱治病，这笔钱到账了，我的心也安定下来了，万分感谢行长的大力支持，帮我们老百姓解决困难！
此次服务是该行践行“金融为民”初心的具体实践，也是常态化落实“特事特办、急事急办”机制的缩影。该行始终秉持“工于至诚，行以致远”价值观，针对病重、行动不便等特殊群体，建立从需求受理、快速响应到双人上门、合规核保的标准化流程，确保服务延伸有温度、风险防控有力度，以更合规、更便捷、更暖心的金融服务，提升群众获得感与安全感，让“皖美工行”金字招牌在服务民生一线熠熠生辉。（翟乔光）
