保险为民，服务暖心。随着人口老龄化程度不断加深，老年群体对保险服务的便捷性、可及性提出了更高要求。对不少高龄客户而言，理赔不仅仅是一次保险业务办理，更关系到病后生活能否得到及时支撑。中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司（以下简称“中国人寿寿险安徽省分公司”）认真践行金融工作的政治性、人民性，聚焦老年客户在理赔过程中面临的实际困难，依托数字化能力主动识别需求、前移服务关口，把有速度、更有温度的保险服务送到客户身边。
72岁的Q奶奶早年购买了医疗保险，现在自己独自居住，子女常年在外务工。由于患有多种慢性病，今年春天，她突发疾病并多次住院治疗。原本就需要长期用药、定期复诊的她，在病后身体更加虚弱，行动也十分不便，面对住院期间积攒下来的收费票据、检查报告和病历材料，Q奶奶一时无从下手。她既担心理赔材料不齐全，又觉得办理流程繁琐，几次想要申请理赔，最终都因身体原因和畏难情绪而搁置下来，不断累积的医疗支出，也让老人的生活压力陡然增加。
客户的难处，就是服务需要抵达的地方。中国人寿寿险安徽省分公司通过理赔大数据筛查，发现Q奶奶存在多次住院记录，判断她可能有理赔服务需求。工作人员随即第一时间致电慰问，耐心了解她的身体状况、住院经过和材料准备情况。在得知老人因行动不便无法前往柜面办理后，公司立即为其开通高龄客户理赔绿色通道，并安排销售人员上门提供协助。
来到Q奶奶家中后，工作人员没有急于办理手续，而是先细心安抚老人的情绪，向她讲解理赔流程和所需材料，消除她的顾虑。随后，工作人员将散落的票据逐张分类、核对，结合病历资料梳理诊疗经过，并协助补齐缺少的材料。对于老人不熟悉的线上操作，工作人员耐心代办、及时反馈进度，确保每一个环节清晰可知、每一项材料准确无误。原本让Q奶奶感到棘手的理赔申请，在工作人员的帮助下变得有条不紊。
从发现需求到上门服务，从材料整理到申请提交，中国人寿寿险安徽省分公司以主动一步、多做一点的实际行动，让Q奶奶足不出户便完成了理赔手续。在高效审核机制的支持下，理赔款很快到账，及时缓解了Q奶奶的经济压力。收到款项后，Q奶奶感动地说：“原以为手续复杂，没想到你们主动上门，全都帮我办妥了，真是解决了我的大难题。”一句朴实的话语，既是对服务的认可，也折射出老年客户对贴心保险服务的真切期待。
理赔是保险服务的重要窗口，也是保险行业树立和践行正确政绩观的生动体现。一次及时的赔付，传递的不只是保险合同约定的保障，更是公司对客户困难的及时助力。此次服务中，中国人寿寿险安徽省分公司以数据赋能主动发现需求，以绿色通道提升服务效率，以上门代办破解老年客户行动不便、材料整理困难、线上操作不熟悉等难题，用实际行动打通理赔服务的“最后一公里”。
面向未来，中国人寿将持续完善适老化服务体系，进一步优化高龄客户理赔流程，丰富线上线下协同服务场景，让“数据多跑路、客户少跑腿”，让专业服务更贴近群众需求。公司将继续秉持“成己为人 成人达己”的企业文化，以更便捷的服务、更高效的理赔和更温暖的陪伴，守护每一位客户的安心生活，为增进民生福祉贡献保险力量。
来源：中国人寿寿险安徽省分公司
