中石化淮南公司：“神秘顾客”暗访提升服务质量

今年以来，中石化淮南公司以“比学赶帮超”、“优质服务月”活动为契机，以“神秘顾客”暗访为推手，通过加强对员工的技能培训、三级督查和严格考核制度等措施，全面提升加油站服务质量水平，促进加油站服务管理长效机制的建立，有效地提高了加油站的服务水平。

强化员工培训。公司强化对员工基本服务技能——加油“八步法”和“销售技巧六要点”的培训，定期举办培训班，集中培训员工；片区组织“服务示范队”巡回培训；站内每班演练“班前操”，加油现场站长带头做，带头示范，现场纠正员工的服务，通过全方位、多层次的培训，提高员工服务的自觉性、主动性和规范性。

强化三级督查。公司督查小组每月不定期到站督查，查看员工服务流程，片区经理每周到站巡查、暗访，查看规范化服务制度的落实，站长每天在现场督导，现场纠正员工的服务，每日对员工的服务进行考核，同时公司还不定期听取“服务质量监员”的建议和意见，多层次督查，有力地促进了加油站服务水平的提升

强化考核制度。公司零管部每月根据省公司反馈的“神秘顾客检查”考核结果，严格执行考核奖惩制度，对表现优秀的片区、加油站和员工给予100－2000元不等的奖励，对查出问题的加油站、员工，视考核结果给予200-500元和待岗的处罚，对排名较后的站长给予免职处理，针对存在的问题，要求及时落实整改，在下次暗访中不允许再出现。考核奖惩制度的执行，传递了压力，促进了员工服务的规范性，让员工感觉到“服务没有最好，只有更好”。（淮石宣）