“互联网+”时代机票代理为啥要“断网”？

原标题：“互联网+”时代机票代理为啥要“断网”？

新年伊始，一条消息在航空旅游界引发波澜，至今仍在发酵——包括国航南航在内的多家国内大型航空公司陆续单方面宣布中止与在线旅游平台去哪儿网合作。目前已有9家航空公司宣布与其“断交”。“针对航空公司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。”1月6日，去哪儿网相关工作人员表示。在“互联网+”时代，在线旅游平台购票原本为消费者提供了更多便捷，然而这次多家航空公司却单方面“封杀”去哪儿网，其深层原因引人深思。业内人士认为实质是利益之争，而消费者则关心最终能否终结订票乱象，订票服务更安全方便，票价更优惠。

去哪儿网 遭航空公司抵制，声明将“自查”

2015年12月31日当天，南航率先发布公告称，收到多起用户投诉，涉及在去哪儿网购买南航机票时的“价格公正及退改权益”；随即海航发表公告，表示大量旅客投诉去哪儿网多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等。 1月4日，封杀扩大，多家航空公司均给出类似理由称停止合作。这些航空公司宣布将与去哪儿网暂时停止全部票务合作，还关闭了其在去哪儿网设立的官方旗舰店。

目前，去哪儿网针对此事两次回应。1月6日之前，去哪儿网的解释是，自己与航空公司的矛盾在于网页机票排序问题上未能达成一致。1月6日该网站再次回应则称已开始展开自查，表示已向平台上全部代理人下发公告，要求代理人严格按照航空公司规范进行机票销售以及提供退改签服务。同时还将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协进行报备，情节严重者将被取消代理人资质。

业内人士认为，事情的根源一方面在于去哪儿网自身存在的问题较多，另一方面也在于其对代理商利益的压缩和航企优势地位的冲击。 去年11月中旬，去哪儿网宣布推出“穿山甲”计划，即让消费者出价，各航空公司来竞标“抢单”，改变传统的机票销售模式。此前航空公司先定价，再让用户选择。 在一家旅行社工作的票务负责人陈凤说，之前航空公司由于直销点有限，个人和旅行社通过航空公司的代理商订票，缴纳一些佣金。旅行社和航空公司也有直接合作，每年也要缴纳一些费用。去哪儿网出现后，打破了之前的出票方式，压缩了代理商和航空公司的利润空间。

在线机票销售存两大“槽点”

几大航空公司和去哪儿网的暂停合作，对于在线机票市场也有很强的警示意义。2015年12月份发布的易观智库数据显示，2015年3季度的在线机票市场上，去哪儿网以38.2%的市场份额位列行业第一。

航空公司拿行业老大开刀，对于在线机票行业无异敲山震虎。

之所以要警示，是因为一方面越来越多的人习惯在线预订机票，但也有同样多的人在抱怨和投诉。记者了解到，目前在线机票市场至少有两大“槽点”：

第一大“槽点”是“甩手掌柜”。东航相关负责人对记者表示，他们认为：“第三方代理机构不仅仅是代理出售机票，也需要给顾客提供相应的服务”。但是一旦出现退票、改签等事项，去哪儿网就把问题转给航空公司，尤其在旅客找代理解决问题受阻后，还会再找到航空公司，即使帮助旅客解决了问题，旅客也会不满意。

在复旦大学读书的小姚就告诉记者，前不久她正是在去哪儿网买了机票，但航班后来临时改变时间，她却没有收到任何通知，如果不是提前确认行程，就会白跑一趟机场。

第二大“槽点”是“价藏玄机”。上海市消保委相关负责人表示，对于在线机票销售，消费者的投诉集中在机票退改签规则不清、优惠活动不实、机票套餐产品有陷阱、设置“霸王条款”阻拦退票等问题。

正因为针对在线机票销售网站的投诉量猛增，2015年12月，上海市消保委还约谈了阿里旅行、去哪儿、同程、携程等四大在线机票销售网站。

声音

消费者抱怨订机票还要斗智斗勇

郑强是北京一所大学的老师，因参加学术会议而经常订机票。他认为目前国内订票环境比较混乱，在线旅游平台订票存欺诈多、维权难的问题，但航空公司的网络订票服务不尽如人意。他以自己的经历向记者表达了自己对双方“分手”的看法，“无论何种订票方式，缺乏对消费者真正尊重的最后都是忽悠。”

2015年初，他曾通过去哪儿网订购了一张价值1000元左右的南航机票去江苏，后因时间冲突没有使用。按照规定，1年内他仍有免费改签的权利。但不久后，他发现这张机票在自己不知情的情况下竟已被人使用。

他首先咨询南航，南航客服称，此机票是经过去哪儿网订购，已经被卖掉，并向他提供了交易记录。他随后拨通去哪儿网客服电话，客服称该机票是平台上的代理机构出票，自己提供平台服务，遇到类似情况需本人和代理机构协商。几经周折后，他终于找到了该代理机构，然而该代理机构的客服拒绝赔付，称是郑强自己误了飞机导致机票无法使用，代理机构有权转让给别人。

早有准备的郑强全过程录音，并坚称维权到底。此时该代理机构的负责人方才认真对待，称可以为其改签机票，但需要再缴纳几百元的费用。郑强当时气愤难耐，准备诉诸法律。僵持一段时间对方才勉强同意赔付，前后拖了两个月，耗费了郑强大量的时间精力。

目前，他只在航空公司的官网上订票，“虽然贵一些，麻烦一些，但图个踏实。”但问题又来了，虽然安全，但是服务效率确实不高，让他感受最深的是一些航空公司的支付手段比较落后。他1月4日在国航官网订购一张机票，被告知需要使用较为繁琐的网银支付，不能使用支付宝或微信支付。如果没有开通网银，则需手机下载国航APP，方可使用支付宝等。

他告诉记者，后来他逐步摸到一些购买便宜机票的规律。对于普通消费者来说，机票价格不那么透明，变化的规律也无从掌握。郑强无奈地说：“看来订张机票还要斗智斗勇。”

解读

各航企加速直销渠道建设 封杀背后存利益之争

有业内人士认为，此次“分手”事件背后，反映了几大航空公司2016年面临国资委提出的“提直降代”要求。据媒体报道，去年上半年，国资委向“三大航”提出了“双五十”目标，即在未来三年内，三大航企的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。

南方航空市场营销管理委员会副主任黄文强曾表示，近年来国外航空公司纷纷利用互联网技术建立网站直销，拉近与旅客的距离，构建新型的以旅客为中心的营销服务体系，形成核心竞争力。国内航空公司也在开展互联网营销，但与国际先进水平仍然有很大差距。但不管是行业主管部门，还是航空公司自身认知，均应尽快抓住移动互联网这一良好机遇，提升直销比例，重构航旅生态系统。

中国旅游未来研究会副会长刘思敏对媒体表示：航空公司与去哪儿网断交，虽然宣称是去哪儿网在价格及服务中存在问题；但更重要的是想让订票者通过自己的网站、客户端或其他直销途径来订票。因为国资委已给几大航空公司下达“提直降代”要求，降低代理购票比例，提高直接订票数量。其次是经济利益驱动，意图将利润空间从在线旅游代理订票手中夺回。第三是航空公司希望自己做“互联网+”，取代去哪儿网，让自己的服务平台赢得更多关注。

互联网观察家王冠雄则表示，在互联网时代的今天，在线购票为消费者提供了更多便捷。单方面的封杀不会是长久之计，航空公司也需要提高自身的服务与透明度。